Примечание РЦПИ!
Порядок введения в действие см. п.5
В соответствии с подпунктом 9) статьи 9 Закона Республики Казахстан от 15 апреля 2013 года "О государственных услугах" ПРИКАЗЫВАЮ:
1. Утвердить прилагаемые Правила деятельности Единого
контакт-центра.
2. Признать утратившим силу приказ Министра транспорта и коммуникаций Республики Казахстан от 26 июня 2013 года № 487
"Об утверждении Правил деятельности Единого контакт-центра по вопросам оказания государственных услуг" (зарегистрированный в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов за № 8583, опубликованный 26 октября 2013 года в газете "Казахстанская правда" № 302 (27576).
3. Комитету связи, информатизации и информации Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан (Қазанғап Т.Б.) обеспечить:
1) государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;
2) направление копии настоящего приказа в печатном и электронном виде на официальное опубликование в периодические печатные издания и информационно-правовую систему "Әділет" в течение десяти календарных дней после его государственной регистрации в Министерстве юстиции Республики Казахстан, а также в Республиканский центр правовой информации в течение десяти календарных дней со дня получения зарегистрированного приказа для включения в эталонный контрольный банк нормативных правовых актов Республики Казахстан;
3) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан и на интранет-портале государственных органов;
4) в течение десяти рабочих дней после государственной регистрации настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан представление в Юридический департамент Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан сведений об исполнении мероприятий, предусмотренных подпунктами 1), 2) и 3) пункта 3 настоящего приказа.
4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан.
5. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования, но не ранее 1 марта 2016 года.
Исполняющий обязанности Министра | |
по инвестициям и развитию | |
Республики Казахстан | Ж. Касымбек |
"СОГЛАСОВАН"
Министр национальной экономики
Республики Казахстан
___________ Е. Досаев
29 января 2016 года
| Утверждены приказом исполняющего обязанности Министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан от 26 января 2016 года № 83 |
Правила деятельности Единого контакт-центра
1. Общие положения
1. Настоящие Правила деятельности Единого контакт-центра (далее – Правила) разработаны в соответствии с подпунктом 9) статьи 9 Закона Республики Казахстан от 15 апреля 2013 года "О государственных услугах" и определяют порядок деятельности Единого контакт-центра.
2. Основными задачами и функциями Единого контакт-центра являются:
1) повышение доступности информации об информационно-коммуникационных, государственных и иных услугах, формах их оказания;
2) повышение уровня информированности услугополучателей о деятельности государственных органов, а также повышение уровня информированности услугополучателей и государственных органов о порядке и процессе оказания информационно-коммуникационных, государственных услуг и иных услуг;
3) взаимодействие с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов и услугодателями по вопросам предоставления информации по государственным услугам, взаимодействие с государственными органами и оператором информационно-коммуникационной инфраструктуры "электронного правительства" по информационно-коммуникационным услугам и иным услугам;
4) обеспечение услугополучателей единой точкой телефонного доступа для получения информации по информационно-коммуникационным, государственным услугам и иным услугам.
3. В настоящих Правилах используются следующие понятия и сокращения:
1) информационно-коммуникационная услуга – услуга или совокупность услуг по аренде и (или) размещению вычислительных ресурсов, предоставлению программного обеспечения, программных продуктов, сервисных программных продуктов и технических средств в пользование, включая услуги связи, посредством которых обеспечивается функционирование данных услуг;
2) Единый контакт-центр – юридическое лицо, определенное Правительством Республики Казахстан, выполняющее функции информационно-справочной службы по предоставлению услугополучателям информации по вопросам оказания информационно-коммуникационных, государственных услуг и иных услуг, а также государственным органам информации по вопросам оказания информационно-коммуникационных услуг;
3) информационно-справочная база знаний Единого контакт-центра (далее – База знаний) – электронная база данных Единого контакт-центра для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа услугополучателю;
4) оператор Единого контакт-центра (далее – оператор) – сотрудник Единого контакт-центра, осуществляющий информационно-справочную поддержку услугополучателей по интересующим их услугам;
5) государственная услуга – одна из форм реализации отдельных государственных функций, осуществляемых в индивидуальном порядке по обращению услугополучателей и направленных на реализацию их прав, свобод и законных интересов, предоставление им соответствующих материальных или нематериальных благ;
6) оператор информационно-коммуникационной инфраструктуры "электронного правительства" (далее – оператор ИКИ) – юридическое лицо, определяемое Правительством Республики Казахстан, на которое возложено обеспечение функционирования закрепленной за ним информационно-коммуникационной инфраструктуры "электронного правительства".
2. Порядок деятельности Единого контакт-центра
4. Единый контакт-центр:
1) осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение физических и юридических лиц по вопросам оказания государственных и иных услуг;
2) осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение государственных органов по вопросам оказываемых им информационно-коммуникационных услуг;
3) осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение физических и юридических лиц, государственных органов по вопросам "электронного правительства";
4) направляет оператору ИКИ, государственным органам и иным организациям запросы для дачи разъяснений по вопросам, возникшим у получателя информационно-коммуникационных, государственных и иных услуг;
5) на систематической основе направляет оператору ИКИ, государственным органам и иным организациям информацию по поступившим обращениям физических и юридических лиц.
5. В своей деятельности Единый контакт-центр руководствуется следующими принципами:
1) качество и доступность услуг;
2) предоставление достоверной и актуальной информации о порядке оказания услуг;
3) предоставление полной и оперативной информации о порядке оказания услуг.
6. Единый контакт-центр предоставляет свои услуги населению Республики Казахстан круглосуточно, без перерывов, выходных и праздничных дней.
7. Обращения граждан и государственных органов поступают на бесплатные телефонные номера: 1414, 8 800 080 7777, по интернет-ресурсу: www.1414.kz, на адрес электронной почты: egov@nitec.kz, support@pki.gov.kz, sd@nitec.kz.
При обращении по телефону среднее время ожидания ответа на линии связи не может превышать сорока секунд с момента поступления звонка услугополучателя.
8. Регистрация обращений поступивших на электронную почту или интернет-ресурс по электронному адресу: www.1414.kz осуществляется автоматически, ответ предоставляется в течение двух рабочих дней.
9. Оператор осуществляет информационно-справочную поддержку услуг по имеющейся в Базе знаний информации.
10. В случае, если в обращении содержатся вопросы, которые не входят в деятельность Единого контакт-центра, оператор предоставляет обратившемуся лицу имеющуюся у него информацию касательно субъекта, в компетенцию которого входит решение данных вопросов.
11. При перенаправлении звонка оператор уведомляет об этом услугополучателя.
12. Единый контакт-центр консультирует услугополучателей по вопросам подачи жалобы через интернет-ресурс по электронному адресу: www.egov.kz в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью и информирует о сроке.
13. Услугополучателю дается возможность оценить качество оказанной консультации. Сразу после окончания разговора с оператором автоматически включается система, которая предлагает оценить работу оператора по пятибальной шкале.
14. По письменному требованию уполномоченного органа в сфере информатизации и (или) уполномоченного органа по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг Единый контакт-центр предоставляет запись разговора оператора в срок, не превышающий четырех часов после получения соответствующего запроса. При этом в запросе указывается дата и номер телефона услугополучателя.
15. Единый контакт-центр осуществляет на регулярной основе повышение профессиональной компетенции операторов, проводит обучение и переобучение по стандартам государственных услуг, применяет меры поощрительного и стимулирующего характера.
16. Контроль за качеством предоставления информации по вопросам оказания государственных услуг осуществляется уполномоченным органом в сфере информатизации.
17. Для предоставления Единым контакт-центром консультаций по информационно-коммуникационным услугам оператор ИКИ:
1) проводит обучение сотрудников Единого контакт-центра;
2) наполняет необходимой информацией Базу знаний Единого контакт-центра;
3) формирует группы ответственных лиц из числа своих работников и работников поставщиков сервисного программного продукта для разрешения запросов государственных органов.