Об утверждении Методики оценки качества оказания государственных услуг

      В соответствии с пунктом 40 Системы ежегодной оценки эффективности деятельности центральных государственных и местных исполнительных органов областей, города республиканского значения, столицы, утвержденной Указом Президента Республики Казахстан от 19 марта 2010 года № 954 «О Системе ежегодной оценки эффективности деятельности центральных государственных и местных исполнительных органов областей, города республиканского значения, столицы», ПРИКАЗЫВАЕМ:
      1. Утвердить прилагаемую Методику оценки качества оказания государственных услуг.
      2. Отделу Инспекции и контроля Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы (Ади Г.А.), Департаменту государственной политики в области информационных технологий Министерства транспорта и коммуникаций Республики Казахстан (Елеусизова К.Б.):
      1) обеспечить в установленном законодательством порядке государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан и официальное опубликование в средствах массовой информации;
      2) довести настоящий приказ до сведения центральных государственных и местных исполнительных органов;
      3) обеспечить размещение настоящего приказа на интернет-ресурсах Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы и Министерства транспорта и коммуникаций Республики Казахстан и на Интранет-портале государственных органов.
      3. Признать утратившими силу:
      1) совместный приказ Министра связи и информации Республики Казахстан от 13 января 2012 года № 21 и Председателя Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы от 13 января 2012 года № 02-01-02/6 «Об утверждении Методики оценки качества оказания государственных услуг» (зарегистрированный в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 7385);
      2) совместный приказ Министра транспорта и коммуникаций Республики Казахстан от 10 мая 2012 года № 244 и Председателя Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы от 8 мая 2012 года № 02-01-02/58 «О внесении изменений в совместный приказ Председателя Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы от 13 января 2012 года № 02-01-02/6 и Министра связи и информации Республики Казахстан от 13 января 2012 года № 21 «Об утверждении Методики оценки качества оказания государственных услуг» (зарегистрированный в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 7654).
      4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя председателя Агентства Республики Казахстан по делам государственной службы Ахметжанова С.К., вице-министра транспорта и коммуникаций Республики Казахстан Сарсенова С.С.
      5. Настоящий приказ вводится в действие со дня его государственной регистрации в Министерстве юстиции Республики Казахстан и подлежит официальному опубликованию.

Утверждена         
совместным приказом     
Председателя Агентства   
Республики Казахстан    
по делам государственной службы
от 9 января 2013 года № 06-7/2
и исполняющего обязанности
Министра транспорта и    
коммуникаций Республики Казахстан
от 10 января 2013 года № 22

Методика оценки качества
оказания государственных услуг

1. Общие положения

      1. Настоящая Методика оценки качества оказания государственных услуг (далее - Методика) разработана в целях реализации Указа Президента Республики Казахстан от 19 марта 2010 года № 954 «О системе ежегодной оценки деятельности центральных государственных и местных исполнительных органов областей, города республиканского значения, столицы» (далее – Система).
      2. Методика определяет эффективность мер по обеспечению государственными органами физических и юридических лиц доступными и качественными государственными услугами, в том числе в электронном формате.
      3. Оценка качества оказания государственных услуг проводится по государственным услугам, указанным в Реестре государственных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам, утвержденном постановлением Правительства Республики Казахстан от 20 июля 2010 года № 745 «Об утверждении реестра государственных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам» (далее – Реестр).
      4. Оценка качества оказания государственных услуг осуществляется по результатам анализа информации государственных органов, представляемых в Агентство Республики Казахстан по делам государственной службы (далее – Агентство) и Министерство транспорта и коммуникаций Республики Казахстан (далее – Министерство) в соответствии с настоящей Методикой.
      В ходе оценки дополнительно могут быть проведены социологические опросы потребителей государственных услуг.
      5. Источниками информации для проведения оценки качества оказания государственных услуг являются:
      1) статистические данные государственных органов;
      2) результаты проверок, проведенных государственными органами в оцениваемых государственных органах;
      3) анализ интернет-ресурса государственного органа;
      4) результаты опросов получателей государственных услуг;
      5) сведения неправительственных организаций (общественных объединений).
      6. Оценка качества оказания государственных услуг осуществляется по следующим критериям:
      1) расширение Реестра;
      2) утверждение стандартов оказания государственных услуг;
      3) утверждение регламентов оказания государственных услуг;
      4) обновление стандартов оказания государственных услуг;
      5) участие получателей государственных услуг в разработке или доработке стандартов оказания государственных услуг;
      6) прозрачность стоимости государственных услуг;
      7) наличие на интернет-ресурсе государственного органа стандартов и регламентов оказания государственных услуг, регламентов оказания электронных услуг и инструкций для пользователей электронных услуг;
      8) качество оказания государственной услуги;
      9) соблюдение сроков оказания государственных услуг;
      10) обжалование государственных услуг;
      11) доля пользователей государственных услуг, оказываемых государственным органом (подведомственной организацией) через портал «электронного правительства» и ведомственный портал;
      12) удовлетворенность потребителей государственными услугами, оказываемыми государственными органами.
      7. По каждому критерию определяются показатели, в соответствии с которыми выставляются баллы.
      Критерии и показатели для оценки качества оказания государственных услуг, предоставляемых центральными государственными и местными исполнительными органами, имеют весовые значения, согласно  приложениям 4 и 5 к настоящей Методике.
      8. Оценка качества оказания государственных услуг, предоставляемых центральными государственными и местными исполнительными органами, за исключением критериев «наличие на интернет-ресурсе государственного органа стандартов и регламентов оказания государственных услуг, регламентов оказания электронных услуг и инструкций для пользователей электронных услуг», «качество оказания государственной услуги», «доля пользователей государственных услуг, оказываемых государственным органом (подведомственной организацией) через портал «электронного правительства» и ведомственный портал» и показателей «своевременность регистрации заявлений, поступивших с портала «электронного правительства», «своевременность регистрации заявлений на лицензирование, поступивших в бумажном виде» и «своевременность оказания электронных государственных услуг посредством портала «электронного правительства», осуществляется Агентством.
      Оценка качества оказания государственных услуг, предоставляемых Агентством, осуществляется Администрацией Президента Республики Казахстан.
      Оценка качества оказания государственных услуг по критериям «наличие на интернет-ресурсе государственного органа стандартов и регламентов оказания государственных услуг, регламентов оказания электронных услуг и инструкций для пользователей электронных услуг», «качество оказания государственной услуги», «доля пользователей государственных услуг, оказываемых государственным органом (подведомственной организацией) через портал «электронного правительства» и ведомственный портал» и показателям «своевременность регистрации заявлений, поступивших с портала «электронного правительства», «своевременность регистрации заявлений на лицензирование, поступивших в бумажном виде» и «своевременность оказания электронных государственных услуг посредством портала «электронного правительства», предоставляемых центральными государственными и местными исполнительными органами осуществляется Министерством.
      Оценка качества оказания государственных услуг по критериям «наличие на интернет-ресурсе государственного органа стандартов и регламентов оказания государственных услуг, регламентов оказания электронных услуг и инструкций для пользователей электронных услуг», «качество оказания государственной услуги», «доля пользователей государственных услуг, оказываемых государственным органом (подведомственной организацией) через портал «электронного правительства» и ведомственный портал» и показателям «своевременность регистрации заявлений, поступивших с портала «электронного правительства», «своевременность регистрации заявлений на лицензирование, поступивших в бумажном виде» и «своевременность оказания электронных государственных услуг посредством портала «электронного правительства», предоставляемых Министерством, осуществляется Канцелярией Премьер-Министра Республики Казахстан.
      Оценке качества оказания подлежат услуги, предоставляемые центральными государственными органами, их ведомствами, территориальными подразделениями, территориальными подразделениями ведомств, подведомственными организациями и их территориальными подразделениями, а также местными исполнительными органами, включая областные, районные, городские и сельские исполнительные органы.
      9. Для проведения оценки качества оказания государственных услуг в Агентстве создается рабочая группа (далее – Рабочая группа). Состав Рабочей группы утверждается приказом Агентства.
      В состав Рабочей группы включаются представители Агентства и Министерства.
      Рабочая группа проводит анализ сведений, полученных из различных источников, на предмет их достоверности, путем сопоставления представленных государственными органами данных и данных, полученных по результатам проведенных государственными органами проверок.
      10. Оценка качества оказания государственных услуг осуществляется ежегодно по итогам отчетного (календарного) года.
      11. Заключение о результатах оценки качества оказания государственных услуг, предоставляемых центральными государственными и местными исполнительными органами, готовится по форме согласно приложениям 1 и 2 к настоящей Методике.
      Заключения о результатах оценки качества оказания государственных услуг по критериям «наличие на интернет-ресурсе государственного органа стандартов и регламентов оказания государственных услуг, регламентов оказания электронных услуг и инструкций для пользователей электронных услуг», «качество оказания государственной услуги», «доля пользователей государственных услуг, оказываемых государственным органом (подведомственной организацией) через портал «электронного правительства» и ведомственный портал» и показателям «своевременность регистрации заявлений, поступивших с портала «электронного правительства», «своевременность регистрации заявлений на лицензирование, поступивших в бумажном виде» и «своевременность оказания электронных государственных услуг посредством портала «электронного правительства», предоставляемых центральными государственными и местными исполнительными органами готовится по формам согласно приложениям 3, 12 и 15 к настоящей Методике и предоставляется Министерством в Агентство.
      Заключения о результатах оценки качества оказания государственных услуг, оказываемых Министерством по критериям «наличие на интернет-ресурсе государственного органа стандартов и регламентов оказания государственных услуг, регламентов оказания электронных услуг и инструкций для пользователей электронных услуг», «качество оказания государственной услуги», «доля пользователей государственных услуг, оказываемых государственным органом (подведомственной организацией) через портал «электронного правительства» и ведомственный портал» и показателям «своевременность регистрации заявлений, поступивших с портала «электронного правительства», «своевременность регистрации заявлений на лицензирование, поступивших в бумажном виде» и «своевременность оказания электронных государственных услуг посредством портала «электронного правительства» предоставляются Канцелярией Премьер-Министра Республики Казахстан в Агентство.
      Заключение о результатах оценки качества оказания государственных услуг, оказываемых Агентством, предоставляются Администрацией Президента Республики Казахстан в Министерство экономического развития и торговли Республики Казахстан.
      Заключения о результатах оценки качества оказания государственных услуг предоставляются Агентством в Министерство экономического развития и торговли Республики Казахстан.
      12. Информация для проведения оценки качества оказания государственных услуг представляется на бумажных и электронных носителях в Агентство и Министерство согласно Графику проведения оценки эффективности (далее - График), аппаратом центрального государственного органа (по услугам, оказываемым центральным государственным органом, его ведомствами, территориальными подразделениями и подведомственными организациями), аппаратами акимов областей, городов Астаны и Алматы (по услугам, оказываемым областными, районными, городскими и сельскими исполнительными органами).
      Информация для проведения оценки качества оказания государственных услуг, оказываемых Агентством, представляется Агентством на бумажных и электронных носителях согласно Графику в Администрацию Президента Республики Казахстан.
      Информация для проведения оценки качества оказания государственных услуг, оказываемых Министерством по критериям «наличие на интернет-ресурсе государственного органа стандартов оказания государственных услуг, регламентов оказания электронных услуг и инструкций для пользователей электронных услуг», «качество оказания государственной услуги», «доля пользователей государственных услуг, оказываемых государственным органом (подведомственной организацией) через портал «электронного правительства» и ведомственный портал» и показателям «своевременность регистрации заявлений, поступивших с портала «электронного правительства», «своевременность регистрации заявлений на лицензирование, поступивших в бумажном виде» и «своевременность оказания электронных государственных услуг посредством портала «электронного правительства» представляется Министерством на бумажных и электронных носителях согласно Графику в Канцелярию Премьер-Министра Республики Казахстан.

2. Оценка по критерию
«расширение Реестра государственных услуг»

      13. Оценка по критерию «расширение Реестра государственных услуг» определяется по показателю «наличие государственных услуг, включенных в Реестр».
      14. Оценка по данному критерию проводится на основе представляемой центральными государственными органами информации по расширению Реестра по форме согласно приложению 6 к настоящей Методике.
      В информации указываются сведения о проведенной работе по включению новых видов государственных услуг в Реестр, а также проведенный анализ нормативной правовой базы, регулирующей сферу деятельности государственного органа, на предмет выявления новых видов государственных услуг.
      В случае наличия видов государственных услуг, включенных в Реестр, а также в случае предоставления информации об отсутствии дополнительных видов государственных услуг, подлежащих включению в Реестр, государственному органу присваивается 5 баллов (К1).

3. Оценка по критерию «утверждение стандартов
оказания государственных услуг»

      17. Оценка по критерию «утверждение стандартов
оказания государственных услуг» определяется по показателям:
      «доля утвержденных стандартов оказания государственных услуг, в том числе для местных исполнительных органов, включенных в Реестр государственных услуг»;
      «доля разработанных проектов стандартов оказания государственных услуг, прошедших антикоррупционную экспертизу и направленных на согласование в министерства экономического развития и торговли, финансов и юстиции, но не утвержденных на конец отчетного периода, в том числе для местных исполнительных органов, по услугам, включенным в Реестр государственных услуг».
      18. Оценка по данному критерию проводится на основе представляемой центральными государственными органами информации по утверждению стандартов оказания государственных услуг по форме согласно приложению 7 к настоящей Методике.
      В информации указываются сведения об утвержденных стандартах государственных услуг, оказываемых государственным органом (подведомственной организацией), в том числе для государственных услуг, оказываемых местными исполнительными органами, а также о причинах не утверждения стандартов.
      Также указываются сведения о разработанных проектах стандартов государственных услуг, оказываемых государственным органом (подведомственной организацией), в том числе для государственных услуг, оказываемых местными исполнительными органами, прошедших антикоррупционную экспертизу и направленных на согласование в министерства экономического развития и торговли, финансов и юстиции, но не утвержденных на конец отчетного периода.
      Государственные органы, обеспечивающие разработку стандартов для государственных услуг, оказываемых местными исполнительными органами, определяются в соответствии Реестром.
      При оценке учитываются стандарты, разрабатываемые для государственных услуг, включенных в Реестр (на день оценки).
      19. Оценка рассчитывается по следующей формуле:

K2 = k *(a + b / 3) / c

      К2 - оценка центрального государственного органа по данному критерию;
      k - коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению (по данному критерию коэффициент равен 6);
      а - количество утвержденных стандартов для государственных услуг, оказываемых государственным органом (подведомственной организацией), в том числе для государственных услуг, оказываемых местными исполнительными органами;
      b - количество разработанных проектов стандартов для государственных услуг, оказываемых государственным органом (подведомственной организацией), а также оказываемых местными исполнительными органами, прошедших антикоррупционную экспертизу и направленных на согласование в министерства экономического развития и торговли, финансов и юстиции, но не утвержденных на конец отчетного периода (по состоянию на конец отчетного периода);
      c - общее количество видов государственных услуг, для которых государственный орган в соответствии с Реестром должен разработать стандарты государственных услуг, в том числе для услуг, оказываемых местными исполнительными органами (по состоянию на конец отчетного периода).

4. Оценка по критерию «утверждение регламентов
оказания государственных услуг»

      20. Оценка по критерию «утверждение регламентов
оказания государственных услуг» определяется по показателю «доля утвержденных регламентов оказания государственных услуг».
      21. Оценка по данному критерию проводится на основе представляемой центральными государственными и местными исполнительными органами информации по утверждению регламентов оказания государственных услуг по форме согласно приложению 8 к настоящей Методике.
      В информации указываются сведения об утвержденных государственным органом регламентах оказания государственных услуг, а также причинах не утверждения регламентов.
      22. Оценка рассчитывается по следующей формуле:
      1) по центральным государственным органам:

K3 = k * (a / b)

      2) по местным исполнительным органам:

M1 = m * (a / b)

      К3 – оценка центрального государственного органа по данному критерию;
      M1 – оценка местного исполнительного органа по данному критерию;
      k – коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению (по данному критерию по центральным государственным органам коэффициент равен 5);
      m – коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению (по данному критерию по местным исполнительным органам коэффициент равен 10);
      а - количество утвержденных государственным органом регламентов государственных услуг (по состоянию на конец отчетного периода);
      b - количество видов государственных услуг, для которых государственный орган должен разработать регламенты государственных услуг (по состоянию на конец отчетного периода).
      При оценке по данному критерию местных исполнительных органов учитывается проведенная работа оцениваемого государственного органа по регламентации государственных услуг, стандарты которых приняты до
19 ноября 2012 года.

5. Оценка по критерию
«обновление стандартов оказания
государственных услуг»

      23. Оценка по критерию «обновление стандартов оказания государственных услуг» определяется по показателю «доля измененных в отчетном периоде стандартов по государственным услугам, оказываемым государственным органом (подведомственной организацией), в которых сокращены сроки оказания услуг и/или количество необходимых документов, истребуемых от получателей услуг».
      24. Оценка по данному критерию проводится на основе представляемой центральными государственными органами информации по обновлению стандартов оказания государственных услуг по форме согласно приложению 9 к настоящей Методике.
      В информации указываются сведения о действующих стандартах оказания государственных услуг, в которых в отчетном периоде были сокращены сроки оказания государственных услуг и/или количество необходимых документов, истребуемых от получателей услуг, а также проведенный анализ нормативной правовой базы, регулирующей сферу деятельности государственного органа.
      25. Оценка рассчитывается по следующей формуле:

K4 = k * (a / b)

      К4 – оценка центрального государственного органа по данному критерию;
      k – коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению (по данному критерию коэффициент равен 5);
      a – количество стандартов государственных услуг, в том числе оказываемых местными исполнительными органами, в которых сокращены сроки оказания услуг и/или количество необходимых документов, истребуемых от получателей услуг;
      b - общее количество утвержденных стандартов по услугам, оказываемым государственным органом (подведомственной организацией), за исключением государственных услуг по которым имеется заключение Министерства о нецелесообразности или невозможности сокращения сроков оказания услуг и/или количества необходимых документов, истребуемых от получателей услуг.
      В случае предоставления заключения Министерства о нецелесообразности или невозможности сокращения сроков оказания по всем услугам и/или количества необходимых документов, истребуемых от получателей услуг, оцениваемому государственному органу присваивается 5 баллов.

6. Оценка по критерию
«участие получателей государственных услуг в разработке или
доработке стандартов оказания государственных услуг»

      26. Оценка по критерию «участие получателей государственных услуг в разработке или доработке стандартов оказания государственных услуг» определяется по показателю «доля стандартов государственного органа, в разработке либо доработке которых в отчетном периоде участвовали (в рабочих группах) заинтересованные потребители услуг либо их представители (с размещением проектов стандартов на интернет-ресурсе государственного органа, за исключением средств массовой информации)».
      27. Оценка по данному критерию проводится на основе представляемой центральными государственными органами информации по участию получателей государственных услуг в разработке или доработке стандартов оказания государственных услуг по форме согласно приложению 10 к настоящей Методике.
      В информации указываются сведения:
      о стандартах по услугам, которые должен разработать центральный государственный орган в соответствии с Реестром;
      о стандартах, которые были разработаны либо доработаны центральным государственным органом в отчетном периоде;
      о заинтересованных получателях услуг, принимавших участие в разработке либо доработке стандартов;
      о размещении проектов стандартов на интернет-ресурсе государственного органа;
      о поступивших в государственный орган письменных заключениях физических и юридических лиц по рассматриваемым стандартам, а также об учете их требований (предложений).
      Дополнительно указываются сведения о поступивших в государственный орган предложениях физических и юридических лиц по рассматриваемым стандартам.
      Оценка производится при условии представления государственными органами сведений о наличии всех вышеуказанных фактов с приложением копий протоколов заседаний.
      28. Оценка рассчитывается по следующей формуле:

К5 = k * (a / b)

      К5 – оценка центрального государственного органа по данному критерию;
      k – коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению (по данному критерию по центральным государственным органам коэффициент равен 3);
      а – количество стандартов, в разработке либо доработке которых в отчетном периоде принимали участие заинтересованные потребители услуг или их представители;
      b – общее количество разработанных либо доработанных в отчетном периоде стандартов.

7. Оценка по критерию
«прозрачность стоимости государственных услуг»

      29. Оценка по критерию «прозрачность стоимости государственных услуг» проводится на основе представляемой центральными государственными и местными исполнительными органами информации по наличию обоснования стоимости государственных услуг в нормативных правовых актах по форме согласно приложению 11 к настоящей Методике.
      В информации указываются сведения о наличии нормативно-правового закрепления стоимости государственных услуг, а также расчет стоимости платных государственных услуг.
      30. Оценка рассчитывается по следующей формуле:
      1) по центральным государственным органам:

K6 = k * a / b

      2) по местным исполнительным органам:

М2 = m * a / b

      К6 – оценка центрального государственного органа по данному критерию;
      M2 – оценка местного исполнительного органа по данному критерию;
      k – коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению (по данному критерию по центральным государственным органам коэффициент равен 5);
      m – коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению (по данному критерию по местным исполнительным органам коэффициент равен 5);
      а – количество видов государственных услуг, стоимость которых закреплена в нормативных правовых актах;
      b – общее количество платных государственных услуг в соответствии с Реестром.
      31. В случае оказания государственных услуг оцениваемым государственным органом (подведомственной организацией) на бесплатной основе, государственному органу присваивается максимальное количество баллов по данному критерию.

8. Оценка по критерию
«наличие на интернет-ресурсе государственного органа стандартов
и регламентов оказания государственных услуг, регламентов
оказания электронных услуг и инструкций для пользователей
электронных услуг»

      32. Оценка по критерию «наличие на интернет-ресурсе государственного органа стандартов и регламентов оказания государственных услуг, регламентов оказания электронных услуг и инструкций для пользователей электронных услуг» определяется путем просмотра и анализа, официальных интернет-ресурсов государственных органов на предмет наличия и доступности информации о порядке, процедурах и сроках оказания государственных услуг в электронном формате, т.е.:
      стандартов и регламентов оказания государственных услуг;
      регламентов оказания электронных государственных услуг;
      инструкций для пользователей каждой электронной услуги.
      Размещение на интернет-ресурсе государственного органа вышеперечисленных документов (стандарты и регламенты оказания государственных услуг, регламенты оказания электронных государственных услуг и инструкций пользователей электронными услугами) должны соответствовать следующим требованиям:
      1) все стандарты, регламенты и инструкции для пользователей электронными услугами или ссылки на них должны быть размещены в разделе «государственные услуги»;
      2) название ссылки должно содержать вид документа (стандарт, регламент или инструкция) и наименование государственной услуги;
      3) файл для скачивания документов должен быть в формате .doc.
      Все стандарты и регламенты должны иметь реквизиты (номер и дату утверждения, кем утвержден или название утверждающего документа (при наличии)). При несоблюдении вышеуказанных требований размещение того или иного документа на интернет-ресурсе государственного органа не засчитывается, и соответственно балл не присваивается.
      33. Оценка рассчитывается по следующей формуле:
      1) по центральным государственным органам:

K7 = k * ((a * 0,35) / d + (b * 0,35 + c * 0,3) / e)

      2) по местным исполнительным органам:

M3 = m * ((a * 0,35) / d + (b * 0,35 + c * 0,3) / e)

      К7 – оценка центрального государственного органа по данному критерию;
      M3 – оценка местного исполнительного органа по данному критерию;
      k – коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению (по данному критерию по центральным государственным органам коэффициент равен 3);
      m – коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению (по данному критерию по местным исполнительным органам коэффициент равен 3);
      a – количество государственных услуг, имеющих стандарты и регламентов оказания государственных услуг;
      b – количество государственных услуг, имеющих регламенты оказания электронных государственных услуг;
      с – количество государственных услуг, имеющих инструкции пользователей электронными услугами;
      d – общее количество видов государственных услуг, оказываемых государственным органом (подведомственной организацией) согласно Реестру;
      е – количество видов государственных услуг, оказываемых государственным органом (подведомственной организацией) через портал «электронного правительства»/ведомственный портал.

9. Оценка по критерию
«качество оказания государственной услуги»

      34. Оценка по критерию «качество оказания государственной услуги» проводится на основе представляемой центральными государственными и местными исполнительными органами информации по оказанию государственных услуг в электронном формате, а также по видам государственных услуг, оказываемых через центры, работающие по принципу «одного окна» и в государственном органе (подведомственной организации) по форме согласно приложению 12 к настоящей Методике.
      При оценке учитываются виды государственных услуг, указанных в Реестре.
      35. Оценка рассчитывается по следующей формуле:
      1) по центральным государственным органам:

K8 = (a₁ + a₂ + … + a_z) / z

      2) по местным исполнительным органам:

M4 = (a₁ + a₂ + … + a_z) / z

      К8 – оценка центрального государственного органа по данному показателю;
      M4 – оценка местного исполнительного органа по данному показателю;
      a – итоговый балл, присваиваемый государственной услуге;
      z – общее количество видов государственных услуг, оказываемых государственным органом в соответствии с Реестром.
      Расчет итогового балла, присваиваемого государственной услуге, производится по следующей формуле:

a = b * x / y

      x – количество документов, запрашиваемых государственным органом для оказания государственной услуги, которые получены из межведомственных/ведомственных информационных систем;
      y – количество документов, запрашиваемых государственным органом, для оказания государственной услуги, которые могут быть получены из межведомственных/ведомственных информационных систем;
      b – балл, присваиваемый государственной услуге в соответствии критериями качества государственной услуги согласно приложению 13 к настоящей Методике.
      36. В случае, если государственная услуга по лицензированию переведена на уведомительный характер, то итоговый балл, присваиваемый данной государственной услуге, равен 40.
      В случае, если по государственной услуге, оказываемой традиционным способом, имеется совместный протокол, подписанный заместителем руководителя Министерства и оцениваемого государственного органа, о невозможности перевода государственной услуги в электронный формат, то итоговый балл, присваиваемый данной государственной услуге равен 10.
      В случае если по государственной услуге, оказываемой традиционным способом, Правительством Республики Казахстан утвержден план оптимизации и автоматизации государственной услуги, то к баллу, предусмотренной приложением 13 к настоящей Методике, присваивается дополнительные 5 баллов.
      В Методике под центрами, работающими по принципу «одного окна» понимаются РГП «Центр обслуживания населения» и его филиалы, Государственный центр по выплате пенсий, Центры приема и обработки информации налоговых органов.

10. Оценка по критерию
«соблюдение сроков оказания государственных услуг»

      37. Оценка по критерию «соблюдение сроков оказания государственных услуг» определяется по показателям:
      «соблюдение сроков оказания государственных услуг»;
      «своевременность регистрации заявлений на лицензирование, поступивших с портала «электронного правительства»;
      «своевременность регистрации заявлений на лицензирование, поступивших в бумажном виде»;
      «своевременность оказания электронных государственных услуг посредством портала «электронного правительства».
      38. Оценка по данному критерию проводится на основе представляемой центральными государственными и местными исполнительными органами информации по соблюдению сроков оказания государственных услуг по форме согласно приложению 14 к настоящей Методике.
      В информации указываются сведения об оказанных государственных услугах и фактах нарушений установленных сроков, в том числе по услугам, оказанным:
      через центры, работающие по принципу «одного окна»;
      в государственном органе (подведомственной организации).
      Сведения о фактах нарушений сроков оказания государственных услуг через центры обслуживания населения представляются государственными органами, оказывающими данные услуги, а также Министерством из ИИС «ЦОН». При оценке по данному критерию первоначально будут использованы сведения Министерства из ИИС «ЦОН» о фактах нарушений сроков оказания государственных услуг через центры обслуживания населения.
      39. Оценка рассчитывается по следующей формуле:
      1) по центральным государственным органам:

К9 = Р1 + Р2 + Р3 + Р4

      2) по местным исполнительным органам:

М5 = Р1 + Р2 + Р3 + Р4

      К9 – оценка центрального государственного по данному критерию;
      М5 – оценка местного исполнительного органа по данному критерию;
      Р1 – значение показателя «соблюдение сроков оказания государственных услуг»;
      Р2 – значение показателя «своевременность регистрации заявлений, поступивших с портала «электронного лицензирования»;
      Р3 – значение показателя «своевременность регистрации заявлений на лицензирование, поступивших в бумажном виде»;
      Р4 – значение показателя «своевременность оказания электронных государственных услуг посредством портала «электронного правительства».
      40. По показателю «соблюдение сроков оказания государственных услуг» оценка рассчитывается по следующей формуле:
      1) по центральным государственным органам:

Р1 = k * (1 – ((a + с) / (b +d))*1000)

      2) по местным исполнительным органам:

Р1 = m * (1 – ((a + с) / (b +d))*1000)

      Р1 – оценка центрального государственного органа/местного исполнительного органа по данному показателю;
      k – коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению (по данному показателю по центральным государственным органам коэффициент равен 8);
      m – коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению (по данному показателю по местным исполнительным органам коэффициент равен 15);
      a - количество государственных услуг, оказанных государственным органом (подведомственной организацией) через центры, работающие по принципу «одного окна» с нарушением установленных сроков;
      b - общее количество государственных услуг, оказанных государственным органом (подведомственной организацией) через центры, работающие по принципу «одного окна»;
      c - количество государственных услуг, оказанных в государственном органе (подведомственной организации) с нарушением установленных сроков;
      d - общее количество государственных услуг, оказанных в государственном органе (подведомственной организации);
      1000 – коэффициент для определения среднего значения нарушений сроков на 1000 оказанных услуг.
      Если полученный результат по показателю составил значение со знаком минус, государственному органу по данному показателю ставится оценка 0.
      41. По показателю «своевременность регистрации заявлений на лицензирование, поступивших с портала «электронного правительства» оценивается регистрация заявлений в информационной системе «Государственная база данных «е-лицензирование» (далее – ИС ГБД ЕЛ), поступивших с портала «электронного лицензирования», ответственными сотрудниками государственного органа, являющегося лицензиаром в день поступления заявления. При поступлении заявлений в государственный орган в нерабочие дни или после окончания рабочего дня датой регистрации заявления считается следующий за ним первый рабочий день.
      По показателю «своевременность регистрации заявлений на лицензирование, поступивших с портала «электронного правительства» оценка рассчитывается по следующей формуле:

Р2 = (a*100/b)*(-0,3), если a*100/b < 10

Р2 = -3, если (a*100/b) > 10

      Р2 – оценка центрального государственного органа/местного исполнительного органа по данному показателю;
      a – количество заявлений, зарегистрированные не в день подачи заявлений с портала «электронного лицензирования» за отчетный период;
      b – общее количество заявлений, поступивших с портала «электронного лицензирования» за отчетный период.
      42. По показателю «своевременность регистрации заявлений на лицензирование, поступивших в бумажном виде» оценивается регистрация заявлений в ИС ГБД ЕЛ, поступивших в бумажном виде ответственными сотрудниками государственного органа, являющегося лицензиаром в день поступления заявления. При поступлении заявлений в государственный орган в нерабочие дни или после окончания рабочего дня датой регистрации заявления считается следующий за ним первый рабочий день. По данному показателю оценке подлежит случайно выбранные 25 заявлений из журнала регистрации, поступившие в бумажном виде за отчетный период (с момента ввода в эксплуатацию ИС ГБД ЕЛ в государственном органе) по каждому виду лицензии (далее – оцениваемое количество заявлений). В случае если в государственный орган поступило менее 25 заявлений на лицензирование за отчетный период, то оцениваются все заявления. В случае если в государственном органе отсутствует журнал регистрации, то производится вычет максимальных 3-х баллов.
      По показателю «своевременность регистрации заявлений на лицензирование, поступивших в бумажном виде» оценка рассчитывается по следующей формуле:

Р3 = (a*100/b)*(-0,3), если a*100/b < 10

Р3 = -3, если (a*100/b) > 10

      Р3 – оценка центрального государственного органа/местного исполнительного органа по данному показателю;
      a – количество заявлений, зарегистрированные не в день поступления заявлений в бумажном виде за отчетный период;
      b – общее количество заявлений, поступивших в бумажном виде за отчетный период.
      43. В государственных органах, не являющихся лицензиарами, оценка по показателям «своевременность регистрации заявлений, поступивших с портала «электронного лицензирования» и «своевременность регистрации заявлений, поступивших в бумажном виде» не производится.
      44. По показателю «своевременность оказания электронных государственных услуг посредством портала «электронного правительства» оценивается своевременность оказания электронных государственных услуг посредством портала «электронного правительства» за отчетный период, согласно регламенту оказания электронной государственной услуги.
      По показателю своевременность оказания электронных государственных услуг посредством портала «электронного правительства» оценка рассчитывается по следующей формуле:

P4 = k * a / b

      Р4 – оценка центрального государственного органа/местного исполнительного органа по данному показателю;
      k – коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению, равный (-5);
      a – количество несвоевременно оказанных электронных госуслуг посредством портала «электронного правительства»;
      b – общее количество оказанных электронных госуслуг посредством портала «электронного правительства».

11. Оценка по критерию
«обжалование государственных услуг»

      45. Оценка по критерию «обжалование государственных услуг» проводится на основе представляемой центральными государственными и местными исполнительными органами информации по обжалованию государственных услуг по форме согласно приложению 15 к настоящей Методике.
      В информации указываются сведения о физических и юридических лицах, получивших государственные услуги, а также их жалобах на оказанные государственным органом (подведомственной организацией) услуги, в том числе:
      через центры, работающие по принципу «одного окна»;
      в государственном органе (подведомственной организации).
      При оценке учитываются жалобы, поступившие в центральные государственные и местные исполнительные органы, центры обслуживания населения от физических и юридических лиц, на действия работников государственных органов, оказывающих государственные услуги, на материально-техническое и иное обеспечение процессов предоставления государственных услуг, в том числе поступивших на портал электронного правительства.
      46. Оценка рассчитывается по следующей формуле:
      1) по центральным государственным органам:

К10 = k * (1 – ((a + с) / (b + d))*1000)

      2) по местным исполнительным органам:

M6 = m * (1 – ((a + с) / (b + d))*1000)

      К10 – оценка центрального государственного органа по данному критерию;
      M6 – оценка местного исполнительного органа по данному критерию;
      k – коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению (по данному критерию по центральным государственным органам коэффициент равен 8);
      m – коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению (по данному критерию по местным исполнительным органам коэффициент равен 15);
      a – количество жалоб физических и юридических лиц по государственным услугам, оказанным государственным органом (подведомственной организацией) через центры, работающие по принципу «одного окна»;
      b – общее количество физических и юридических лиц, получивших услуги государственного органа (подведомственной организации) через центры, работающие по принципу «одного окна»;
      c – количество жалоб физических и юридических лиц по государственным услугам, оказанным в государственном органе (подведомственной организации);
      d – общее количество физических и юридических лиц, получивших услуги в государственном органе (подведомственной организации);
      1000 – коэффициент для определения среднего значения жалоб на 1000 оказанных услуг.
      Если полученный результат по показателю составил значение со знаком минус, государственному органу по данному показателю ставится оценка 0.

12. Оценка по критерию
«доля пользователей государственных услуг, оказываемых
государственным органом (подведомственной организацией) через
портал «электронного правительства» и ведомственный портал»

      47. Оценка по критерию «доля пользователей государственных услуг, оказываемых государственным органом (подведомственной организацией) через портал «электронного правительства» и ведомственный портал» проводится на основе представляемой центральными государственными и местными исполнительными органами информации по оказанию государственных услуг в электронном формате по форме согласно приложению 16 к настоящей Методике.
      В информации указываются сведения о количестве обращений в электронной и бумажной форме за государственными услугами, оказываемыми через портал «электронного правительства» и ведомственный портал.
      48. Оценка рассчитывается по следующей формуле:
      1) по центральным государственным органам:

К11 = k * a / b

      2) по местным исполнительным органам:

M7 = m * a/ b

      К11 – оценка центрального государственного органа по данному критерию;
      М7 – оценка местного исполнительного органа по данному критерию;
      k – коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению (по данному критерию по центральным государственным органам коэффициент равен 7);
      m – коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению (по данному критерию по местным исполнительным органам коэффициент равен 7);
      a – количество обращений за государственными услугами, оказываемыми через портал «электронного правительства» и ведомственный портал;
      b – общее количество обращений в электронной и бумажной форме за государственными услугами, оказываемыми через портал «электронного правительства» и ведомственный портал.
      Министерство проверяет представленную государственными органами информацию путем анализа предоставляемых ими электронных услуг.

13. Оценка по критерию «удовлетворенность потребителей
государственными услугами, оказываемыми государственными
органами»

      49. Оценка по критерию «удовлетворенность потребителей государственными услугами, оказываемыми государственными органами» определяется по показателю «уровень удовлетворенности потребителей государственными услугами, оказываемыми государственными органами и их подведомственными организациями», который рассчитывается на основе данных карточек оказания государственных услуг по форме согласно приложению 17 к настоящей Методике.
      50. Оценка по данному критерию проводится на основе представляемой центральными государственными и местными исполнительными органами информации по уровню удовлетворенности потребителей государственными услугами, оказываемыми государственными органами, по форме согласно приложению 18 к настоящей Методике.
      Оценка качества оказания государственных услуг формируется на основе анализа карточек оказания государственных услуг.
      В случае если, оцениваемым государственным органом карточки оказания государственных услуг не заполнялись по всем видам государственных услуг, оказываемых государственным органом, в виду невозможности их заполнения в связи с оказанием государственных услуг в загранучреждениях, либо все услуги государственного органа оказываются в электронном формате, то балл по данному критерию равен 3.
      51. Сбор карточек оказания государственных услуг проводится с учетом следующих требований:
      проводится в отношении не менее чем по 25% видов услуг, оказываемых государственным органом (подведомственной организацией), определяемых уполномоченным органом методом выборки;
      анализ охватывает государственные услуги, относящиеся к приоритетным; статус приоритетности может быть обусловлен массовостью услуги (количество оказанных услуг), высокой коррупциогенностью услуги (с точки зрения общественной оценки), значимостью услуги как части экономической (инвестиционной, инновационной) политики, а также услуги, по которым поступило наибольшее количество жалоб и зафиксировано наибольшее количество нарушений сроков;
      опрос охватывает не менее 1% от общего числа пользователей услуги (при общем количестве пользователей более 1000 в год).
      52. Оценка по показателю «средняя степень удовлетворенности потребителей государственными услугами, оказываемыми государственными органами (подведомственными организациями)» рассчитывается по следующей формуле:

      1) по центральным государственным органам:

К12 = k * ((Р1 + Р1 + Р1 +……) / n)

      2) по местным исполнительным органам:

М8 = m * ((Р1 + Р1 + Р1+……) /n )

      К12 – оценка центрального государственного органа по данному критерию;
      М8 – оценка местного исполнительного органа по данному критерию;
      k – коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению (по данному критерию по центральным государственным органам коэффициент равен 5);
      m – коэффициент для приведения полученных результатов к весовому значению (по данному критерию по местным исполнительным органам коэффициент равен 5);
      n - количество видов государственных услуг, принимавших участие в оценке по данному критерию;
      Р1 - степень удовлетворенности потребителей одним конкретным видом государственной услуги, оказываемой государственным органом (подведомственной организацией) рассчитывается по следующей формуле:

Р1 = a + 0,5*b

      а – степень удовлетворенности по показателю «хорошо» определяется по формуле:

а = c / e

      c – количество карточек оказания государственных услуг по оцениваемому виду государственной услуги, в которых отмечен показатель «хорошо»;
      e – общее количество заполненных карточек по оцениваемому виду государственной услуги;
      b –степень удовлетворенности по показателю «удовлетворительно» определяется по формуле:

b = d / е

      d – количество карточек оказания государственных услуг по оцениваемому виду государственной услуги, в которых отмечен показатель «удовлетворительно»;
      0,5 - весовой коэффициент по показателю данного критерия.
      В случае если государственным органом не обеспечено заполнение карточек оказания государственных услуг, государственному органу по данному критерию присваивается 0 баллов.

14. Итоговая оценка государственных органов
по оказанию государственных услуг

      53. Итоговая оценка государственных органов определяется путем сложения полученных результатов расчетов по всем критериям и умножением полученного значения на поправочный коэффициент:

      1) по центральным государственным органам:

О1 = (К1 + К2 + К3 + К4 + К5 + К6 + К7 + К8 + К9 + К10 + К11+ К12)*PK

      2) по местным исполнительным органам:

О2 = (М1 + М2 + М3 + М4 + М5 + М6 + М7+М8)*PM

      О1 – итоговая оценка центрального государственного органа по оказанию государственных услуг;
      О2 – итоговая оценка местного исполнительного органа по оказанию государственных услуг;
      К – критерии оценки центрального государственного органа;
      М – критерии оценки местного исполнительного органа;
      PK – поправочный коэффициент для центральных государственных органов;
      PM – поправочный коэффициент для местных исполнительных органов.
      54. В случае если значение полученной итоговой оценки эффективности превысит 100, итоговая оценка принимается равной 100 баллам.
      55. Поправочный коэффициент – показатель, рассчитываемый с целью корректировки итоговой оценки государственного органа, имеющего повышенную нагрузку по оказанию государственных услуг в сравнении с другими оцениваемыми государственными органами.
      56. Поправочный коэффициент определяется на основании уровня загруженности оцениваемого государственного органа, измеряемого показателем «индекса нагрузки».
      57. Для государственных органов, индекс нагрузки которых равен или превышает средний уровень, поправочный коэффициент принимает значения в интервале от 1,01 до 1,10 (с равномерным шагом) – равномерно распределяется между данными государственными органами от наименее загруженных к наиболее. Максимальная величина поправочного коэффициента, применяемая к государственному органу с наибольшим индексом нагрузки, составляет 1,10.
      58. Для государственных органов, индекс нагрузки которых ниже среднего уровня, поправочный коэффициент принимается равным 1.
      59. Средний уровень нагрузки определяется отдельно для центральных государственных и местных исполнительных органов и рассчитывается как среднее арифметическое индексов нагрузки оцениваемых центральных государственных органов/местных исполнительных органов.
      60. Поправочный коэффициент рассчитывается отдельно для каждого оцениваемого государственного органа. Определение максимального и минимального значений поправочных коэффициентов государственных органов производится отдельно для центральных государственных и местных исполнительных органов.
      61. Индекс нагрузки – составной показатель, определяющий уровень нагрузки на государственный орган по оказанию государственных услуг.
      Индекс нагрузки для центральных государственных органов рассчитывается на основании следующих показателей:
      количество оказанных оцениваемым центральным государственным органом государственных услуг в отчетном периоде;
      количество видов государственных услуг, оказываемых оцениваемым центральным государственным органом в соответствии с Реестром.
      Индекс нагрузки для местных исполнительных органов рассчитывается на основании следующих показателей:
      количество оказанных оцениваемым местным исполнительным органом государственных услуг на душу населения в отчетном периоде, который рассчитывается путем деления общего количества оказанных оцениваемым местным исполнительным органом услуг в отчетном периоде на среднегодовую численность населения области, города республиканского значения, столицы. Среднегодовая численность населения является официальным показателем, публикуемым на веб-сайте Агентства Республики Казахстан по статистике по итогам прошедшего года;
      количество видов государственных услуг, оказываемых оцениваемым местным исполнительным органом в соответствии с Реестром.
      62. Расчет индекса нагрузки осуществляется путем перемножения показателей, указанных в пункте 61 настоящей Методики, приведенных в сопоставимый вид методом линейного масштабирования.
      63. Расчет индекса нагрузки для отдельного центрального государственного органа осуществляется по следующей формуле:

SK_i = b_i * c_i

       SK_i индекс нагрузки отдельного центрального государственного органа (i);
      b_i – показатель количества оказанных оцениваемым центральным государственным органом (i) государственных услуг в отчетном периоде, приведенный в сопоставимый вид;
      c_i – показатель количества видов государственных услуг, оказываемых оцениваемым центральным государственным органом (i) в соответствии с Реестром, приведенный в сопоставимый вид.
      Расчет индекса нагрузки для отдельного местного исполнительного органа осуществляется по следующей формуле:

SM_m= d_m * f_m

       SM_m индекс нагрузки отдельного местного исполнительного органа (m);
      d_m – показатель количества оказанных оцениваемым местным исполнительным органом (m) государственных услуг на душу населения в отчетном периоде, приведенный в сопоставимый вид;
      f_m – показатель количества видов государственных услуг, оказываемых оцениваемым местным исполнительным органом (m) в соответствии с Реестром, приведенный в сопоставимый вид.
      64. Расчет показателя количества оказанных оцениваемым центральным государственным органом государственных услуг в отчетном периоде, приведенный в сопоставимый вид, рассчитывается по следующей формуле:

b_i = (R_i – R_min) / (R_max – R_min)

      R_i - показатель количества оказанных оцениваемым центральным государственным органом (i) государственных услуг в отчетном периоде;
      R_min - минимальное значение показателя количества оказанных всеми оцениваемыми центральными государственными органами государственных услуг в отчетном периоде;
      R_max - максимальное значение показателя количества оказанных всеми оцениваемыми центральными государственными органами государственных услуг в отчетном периоде.
      Расчет показателя количества оказанных оцениваемым местным исполнительным органом государственных услуг на душу населения в отчетном периоде, приведенный в сопоставимый вид, рассчитывается по следующей формуле:

d_m = (N_m – N_min) / (N_max – N_min)

      N_m - показатель количества оказанных оцениваемым местным исполнительным органом (m) государственных услуг на душу населения в отчетном периоде;
      N_min - минимальное значение показателя количества оказанных всеми оцениваемыми местными исполнительными органами государственных услуг на душу населения в отчетном периоде;
      N_max - максимальное значение показателя количества оказанных всеми оцениваемыми местными исполнительными органами государственных услуг на душу населения в отчетном периоде.
      65. Расчет показателя количества видов государственных услуг, оказываемых оцениваемым центральным государственным органом в соответствии с Реестром, приведенный в сопоставимый вид, рассчитывается по следующей формуле:

c_i = (T_i - T_min) / (T_max - T_min)

      T_i - показатель количества видов государственных услуг, оказываемых оцениваемым центральным государственным органом (i) в соответствии с Реестром;
      T_min - минимальное значение показателя количества видов государственных услуг, оказываемых всеми оцениваемыми центральными государственными органами в соответствии с Реестром;
      T_max - максимальное значение показателя количества видов государственных услуг, оказываемых всеми оцениваемыми центральными государственными органами в соответствии с Реестром.
      Расчет показателя количества видов государственных услуг, оказываемых оцениваемым местным исполнительным органом в соответствии с Реестром, приведенный в сопоставимый вид, рассчитывается по следующей формуле:

f_m = (L_m - L_min) / (L_max - L_min)

      L_m - показатель количества видов государственных услуг, оказываемых оцениваемым местным исполнительным органом (m) в соответствии с Реестром;
      L_min - минимальное значение показателя количества видов государственных услуг, оказываемых всеми оцениваемыми местными исполнительными органами в соответствии с Реестром;
      L_max - максимальное значение показателя количества видов государственных услуг, оказываемых всеми оцениваемыми местными исполнительными органами в соответствии с Реестром.
      66. Заключение о результатах оценки качества оказания государственных услуг содержит:
      наименование оцениваемого государственного органа;
      таблицу оценок по всем критериям;
      анализ эффективности деятельности государственного органа по критериям;
      выводы и рекомендации.

15. Ответственность оцениваемых государственных органов за представление ненадлежащей отчетной информации

      67. Оцениваемый государственный орган представляет в Агентство полную и достоверную отчетную информацию согласно приложениям 1-18 к Методике в сроки, установленные Графиком.
      68. В случае представления несвоевременной, неполной или недостоверной отчетной информации, из итоговой оценки государственного органа по данному направлению вычитаются штрафные баллы.
      69. Несвоевременной признается отчетная информация, представленная в Агентство или Министерство позже срока, предусмотренного Графиком.
      За представление государственным органом несвоевременной отчетной информации предусматривается вычитание 1,5 штрафных балла.
      70. Неполной признается отчетная информация, в которой отсутствуют элементы (приложения, разделы, главы, таблицы, значения показателей и т.п.), предусмотренные установленными требованиями к структуре отчетной информации согласно приложениям к Методике.
      71. За представление государственным органом неполной отчетной информации предусматривается вычитание 2 штрафных баллов.
      72. Недостоверной признается отчетная информация, в ходе перепроверки которой выявлены несоответствующие действительности факты.
      73. Указанные факты должны быть зафиксированы в акте сверки согласно приложению 19 к настоящей Методике, составляемом по итогам перепроверки данных, содержащихся в отчетной информации оцениваемых государственных органов.
      74. За представление государственным органом недостоверной отчетной информации предусматривается вычитание 0,2 штрафных балла за каждый зафиксированный факт. Сумма вычитаемых за представление недостоверной информации штрафных баллов не должна превышать 5 баллов.
      75. Информация по выявленным фактам отражается в разделе «Выводы и рекомендации» заключения о результатах оценки эффективности деятельности государственного органа.

16. Перепроверка данных, содержащихся
в отчетной информации оцениваемых государственных органов

      76. В соответствии с пунктом 51 Системы Агентством осуществляется перепроверка данных, содержащихся в отчетной информации оцениваемых государственных органов (далее – Перепроверка).
      77. Перепроверка проводится на предмет определения достоверности информации по оказанию государственных услуг оцениваемыми государственными органами.
      78. Перепроверка осуществляется путем сбора и анализа подтверждающих документов (ведомственные отчеты, протокола, письма, результаты проверок других государственных органов и другое).
      79. В рамках Перепроверки Агентство может получать бумажные и электронные копии подтверждающих документов.
      80. Перечень государственных органов, отчетные данные которых требуют дополнительного изучения и ознакомления с подтверждающими материалами и сроки проведения Перепроверки, определяются Рабочей группой.

17. Порядок обжалования результатов оценки

      81. Со дня получения заключения о результатах оценки качества оказания государственных услуг оцениваемый государственный орган в случае несогласия с результатами оценки в течение пяти рабочих дней направляет в Агентство и Министерство возражения с подтверждающими документами.
      82. Обжалование результатов оценки аргументируются и обосновываются с представлением подтверждающих документов. Возражения рассматриваются в случае наличия подтверждающих документов.
      83. Обжалования положений нормативных правовых актов в сфере оказания государственных услуг не рассматриваются.
      84. В случае отсутствия возражений к результатам оценки оцениваемый государственный орган в течение пяти рабочих дней со дня получения заключения представляет в Агентство соответствующее уведомление. По истечении установленного срока возражения оцениваемых государственных органов не принимаются.
      85. Для рассмотрения возражений в Агентстве формируется Специальная комиссия, в состав которой не могут входить сотрудники, участвовавшие в оценке государственных органов, представивших возражения.
      Количество и состав Специальной комиссии определяются Агентством самостоятельно, но не менее 5 человек.
      86. В течение пяти рабочих дней со дня получения от оцениваемых государственных органов возражений Агентством формируются и вносятся на рассмотрение Специальной комиссии таблицы разногласий по форме согласно приложению 20 к настоящей Методике.
      87. Специальная комиссия проводит заседания по рассмотрению возражений и определению объективности результатов оценки, на которые приглашаются представители оцениваемых государственных органов, представивших возражения.
      88. По результатам заседания Специальной комиссии и принятия коллегиального решения об итогах рассмотрения возражений Таблица разногласий дорабатывается и подписывается председателем Специальной комиссии и представителем оцениваемого государственного органа, и доводится до сведения оцениваемого государственного органа.
      89. В течение пятнадцати рабочих дней со дня получения возражений от оцениваемых государственных органов Агентство направляет в рабочий орган Экспертной комиссии и оцениваемые государственные органы скорректированные по итогам рассмотрения возражений итоговые заключения о результатах оценки качества оказания государственных услуг.
      90. Министерством в Агентство ежегодно до 1 марта предоставляется информация по критериям «Обжалование государственных услуг», «Соблюдение сроков оказания государственных услуг» из информационно-интегрированной системы «ЦОН» в разрезе государственных услуг и государственных органов.

18. Реорганизация или упразднение оцениваемого
государственного органа

      91. В случае реорганизации или упразднения оцениваемого государственного органа в первом полугодии оцениваемого года оценка данного государственного органа осуществляется в рамках оценки государственного органа-правопреемника и учитывается при расчете итогового балла оценки государственного органа-правопреемника.
      92. В случае реорганизации или упразднения оцениваемого государственного органа во втором полугодии оцениваемого года оценка его деятельности не осуществляется, а результаты анализа деятельности данного государственного органа учитываются при разработке рекомендаций и предложений, данных по итогам оценки государственному органу - правопреемнику.
      93. Оценка деятельности государственного органа, реорганизованного или упраздненного во втором полугодии года, следующего за отчетным, не включается в итоговый балл государственного органа-правопреемника.

Приложение 1 
к Методике оценки
качества оказания
государственных услуг

Форма           

             Заключение о результатах оценки качества оказания                         государственных услуг
      ______________________________________________________________
            (наименование центрального государственного органа)

________________
(отчетный период)

      Анализ эффективности деятельности центрального государственного органа по критериям оценки:
      1. По критерию «расширение Реестра государственных услуг»:
      2. По критерию «утверждение стандартов оказания государственных услуг»:
      3. По критерию «утверждение регламентов оказания государственных услуг»:
      4. По критерию «обновление стандартов оказания государственных услуг»:
      5. По критерию «участие получателей государственных услуг в разработке или доработке стандартов оказания государственных услуг»:
      6. По критерию «прозрачность стоимости государственных услуг»:
      7. По критерию «наличие на интернет-ресурсе государственного органа стандартов оказания государственных услуг, регламентов оказания электронных услуг и инструкций для пользователей электронных услуг»:
      8. По критерию «качество оказания государственной услуги»:
      9. По критерию «соблюдение сроков оказания государственных услуг»:
      10. По критерию «обжалование государственных услуг»:
      11. По критерию «доля пользователей государственных услуг, оказываемых государственным органом (подведомственной организацией) через портал «электронного правительства» и ведомственный портал»:
      12. По критерию «удовлетворенность потребителей государственными услугами, оказываемыми государственными органами (рассчитывается на основе данных социологических опросов потребителей государственных услуг и/или карточек оказания государственных услуг)»:
      Выводы и рекомендации:

Приложение 2  
к Методике оценки
качества оказания
государственных услуг

Форма           

             Заключение о результатах оценки качества оказания
                        государственных услуг

      _________________________________________________________
            (наименование местного исполнительного органа)

      ________________
      (отчетный период)

      Анализ эффективности деятельности местного исполнительного органа по критериям оценки:
      1. По критерию «утверждение регламентов оказания государственных услуг»:
      2. По критерию «прозрачность стоимости государственных услуг»:
      3. По критерию «наличие на интернет-ресурсе государственного органа стандартов оказания государственных услуг, регламентов оказания электронных услуг и инструкций для пользователей электронных услуг»:
      4. По критерию «качество оказания государственной услуги»:
      5. По критерию «соблюдение сроков оказания государственных услуг»:
      6. По критерию «обжалование государственных услуг»:
      7. По критерию «доля пользователей государственных услуг, оказываемых государственным органом (подведомственной организацией) через портал «электронного правительства» и ведомственный портал»:
      8. По критерию «удовлетворенность потребителей государственными услугами, оказываемыми государственными органами (рассчитывается на основе данных социологических опросов потребителей государственных услуг и/или карточек оказания государственных услуг)»:

Выводы и рекомендации:

Приложение 3 
к Методике оценки
качества оказания
государственных услуг

Форма           

             Заключение о результатах оценки качества оказания
                        государственных услуг

      по критериям: «наличие на интернет-ресурсе государственного органа стандартов оказания государственных услуг, регламентов оказания электронных услуг и инструкций для пользователей электронных услуг», «качество оказания государственной услуги», «доля пользователей государственных услуг, оказываемых государственным органом (подведомственной организацией) через портал «электронного правительства» и ведомственный портал» и показателям «своевременность регистрации заявлений, поступивших с портала «электронного правительства», «своевременность регистрации заявлений на лицензирование, поступивших в бумажном виде» и «своевременность оказания электронных государственных услуг посредством портала «электронного правительства»

      ____________________________________________________________
        (наименование центрального государственного / местного
                  исполнительного органа)

      ________________
      (отчетный период)

      Анализ эффективности деятельности центрального государственного / местного исполнительного органа по показателям оценки:
      1. По критерию «Наличие на интернет-ресурсе государственного органа стандартов оказания государственных услуг, регламентов оказания электронных услуг и инструкций для пользователей электронных услуг»:
      2. По критерию «Качество оказания государственной услуги»:
      3. По критерию «Доля пользователей государственных услуг, оказываемых государственным органом (подведомственной организацией) через портал «электронного правительства» и ведомственный портал»:
      4. По показателю «Своевременность регистрации заявлений, поступивших с портала «электронного правительства»:
      5. По показателю «Своевременность регистрации заявлений на лицензирование, поступивших в бумажном виде»:
       6. По показателю «Своевременность оказания электронных государственных услуг посредством портала «электронного правительства»:

      Выводы и рекомендации:

Приложение 4 
к Методике оценки
качества оказания
государственных услуг

                      Критерии и показатели
      для оценки качества оказания государственных услуг,
     предоставляемых центральными государственными органами

Приложение 5 
к Методике оценки
качества оказания
государственных услуг

                   Критерии и показатели
      для оценки качества оказания государственных услуг,
      предоставляемых местными исполнительными органами

Приложение 6
к Методике оценки
качества оказания
государственных услуг

Форма           

       Информация по расширению Реестра государственных услуг

      ___________________________________________________________
            (наименование центрального государственного органа)

      __________________
      (отчетный период)

Таблица 1

      1. Сведения о государственных услугах, включенных в Реестр государственных услуг переданных в конкурентную среду или объединенных идентичных государственных услуг за отчетный период:
      2. Дополнительные сведения (анализ нормативной правовой базы об отсутствии дополнительных видов государственных услуг, подлежащих включению в Реестр):

Приложение 7
к Методике оценки
качества оказания
государственных услуг

Форма           

Информация по утверждению стандартов оказания
государственных услуг

_____________________________________________________________________
(наименование центрального государственного органа)

________________
(отчетный период)

Таблица 1

Таблица 2

      1. Сведения о неутвержденных в отчетном периоде стандартах оказания государственных услуг (количество и виды неутвержденных стандартов, причины неутверждения стандартов, по каким видам государственных услуг, в том числе услуг, оказываемых местными исполнительными органами, государственным органом разрабатывались стандарты в отчетном периоде, вносились ли проекты стандартов на рассмотрение в уполномоченные органы, причины отказа в утверждении либо рассмотрении, итоги данной работы и др.):
      2. Дополнительные сведения:

Приложение 8
к Методике оценки
качества оказания
государственных услуг

Форма           

             Информация по утверждению регламентов оказания
                        государственных услуг

____________________________________________________________________
(наименование центрального государственного/местного исполнительного                               органа)

_________________
(отчетный период)

Таблица 1

      1. Сведения о неутвержденных в отчетном периоде регламентах оказания государственных услуг (количество и виды неутвержденных регламентов, причины неутверждения регламентов, по каким видам государственных услуг разрабатывались государственным органом регламенты в отчетном периоде, вносились ли регламенты на рассмотрение в уполномоченные органы, причины отказа в утверждении либо рассмотрении, итоги данной работы и др.):
      2. Дополнительные сведения:

Приложение 9  
к Методике оценки
качества оказания
государственных услуг

Форма           

       Информация по обновлению стандартов государственных услуг

_________________________________________________________________
          (наименование центрального государственного органа)

________________
(отчетный период)

      1. Сведения о государственных услугах, в которых сокращены сроки оказания услуг и/или количество необходимых документов истребуемые от получателей услуг (причины сокращения сроков оказания услуг, кем инициировано сокращение срока, положительные стороны, проблемные вопросы и т.д.):
      2. Сведения о государственных услугах, в которых сроки оказания услуг не изменялись и/или количество необходимых документов истребуемые от получателей услуг не уменьшено (какие проведены мероприятия по выявлению возможности сокращения сроков, какие имеются ограничения для сокращения сроков, проблемные вопросы и др.):
      3. Дополнительные сведения:

Приложение 10 
к Методике оценки
качества оказания
государственных услуг

Форма           

       Информация по участию получателей государственных услуг
            в разработке или доработке стандартов оказания
                        государственных услуг

___________________________________________________________________
      (наименование центрального государственного органа)

________________
(отчетный период)

      1. Сведения о разрабатываемых либо дорабатываемых стандартах оказания государственных услуг (кем инициировано проведение работы по разработке либо доработке стандартов, какие осуществлены мероприятия, какие потенциальные получатели данных услуг приглашались на заседания, какие вопросы обсуждались, итоги данной работы, положительные стороны, проблемные вопросы и т.д.):
      2. Дополнительные сведения:
      Приложение:
      1) копии протоколов заседаний на __ листах;
      2) скрин-шот о размещении проекта стандарта на интернет-ресурсе госоргана ____ листах.

Приложение 11 
к Методике оценки
качества оказания
государственных услуг

Форма           

Информация по прозрачности стоимости государственных услуг

_____________________________________________________________________
(наименование центрального государственного органа)

__________________
(отчетный период)

Таблица 1

      1. Сведения о наличии нормативно-правового закрепления стоимости государственных услуг, а также расчет стоимости платных государственных услуг:
      2. Дополнительные сведения:

Приложение 12
к Методике оценки
качества оказания
государственных услуг

Форма           

      Информация по качеству оказания государственных услуг

      Примечание:
      1. Необходимо поставить знак «+» в ячейке, находящейся на пересечении наименования государственной услуги с критерием качества государственной услуги, которому она соответствует.
      2. Под центрами, работающими по принципу «одного окна» понимаются РГП «Ценр обслуживания населения» и его филиалы, Центры приема и обработки информации налоговых органов.

Приложение 13 
к Методике оценки
качества оказания
государственных услуг

           Критерии качества государственной услуги

Приложение 14 
к Методике оценки
качества оказания
государственных услуг

Форма           

Информация по соблюдению сроков оказания государственных услуг

___________________________________________________________________
      (наименование центрального государственного / местного
                        исполнительного органа)

________________
(отчетный период)

      1. Сведения о нарушениях сроков оказания государственных услуг (причины нарушений сроков оказания услуг, проблемные вопросы по срокам оказания услуг, принимаемые меры, итоги рассмотрений фактов нарушений и др.):
      2. Дополнительные сведения:

Приложение 15
к Методике оценки
качества оказания
государственных услуг

Форма           

Информация по обжалованию государственных услуг

__________________________________________________________________
(наименование центрального государственного / местного
исполнительного органа)

________________
(отчетный период)

      1. Сведения о поступивших жалобах (основные проблемные вопросы в жалобах, принимаемые меры, итоги рассмотрений жалоб и др.):
      2. Дополнительные сведения:

Приложение 16
к Методике оценки
качества оказания
государственных услуг

Форма           

             Информация по оказанию государственных услуг в
                        электронном формате

      Примечание: Если государственная услуга оказывается через портал «электронного правительства», указывается только количество обращений в бумажной форме (4-ая колонка).

Приложение 17
к Методике оценки
качества оказания
государственных услуг

Форма           

             Карточка оказания государственной услуги
      (заполняется в организации, осуществляющей прием и
                        выдачу документов)

      _________________________________________________________
                              Наименование услуги
(например: государственная регистрация прав на недвижимое имущество)
1.
___________________________________________________________________
             Ф.И.О. лица, осуществляющего прием документов
2.
____________________________________________________________________
Наименование организации, осуществляющей прием и выдачу документов
      (например: ЦОН № 2 района Алматы города Астаны)
3.
____________________________________________________________________
               Уполномоченный орган, оказывающий услугу
         (например: Управление юстиции Алматинского района)
4.
____________________________________________________________________
                 Схема предоставления услуги
      (например: ЦОН № 2 района Алматы города Астаны –  Управление
    юстиции Алматинского района – РГКП «Центр по недвижимости»)
5.
____________________________________________________________________
      Дата приема документов и установленный срок оказания услуги
       (дата)
6.
____________________________________________________________________
      Дата фактического оказания услуги (выдача документов)
либо отказа в предоставлении (указываются причины непредоставления
       услуги)
7.
___________________________________________________________________
           Ф.И.О. лица, осуществляющего выдачу документов
(заполняется получателем государственной услуги)
8.
____________________________________________________________________
      Ф.И.О., подпись получателя услуги или уполномоченного
представителя юридического лица, являющегося получателем услуги, дата
9. Оценка оказанной услуги (в выбранную ячейку ставится знак «»:

      10. Замечания и предложения получателя государственной услуги:
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

Приложение 18
к Методике оценки
качества оказания
государственных услуг

Форма           

                               Информация
      по уровню удовлетворенности потребителей государственными            услугами, оказываемыми государственными органами

      _________________________________________________________
      (наименование центрального государственного / местного
                        исполнительного органа)

_________________
(отчетный период)

      1. Дополнительные сведения:

Приложение 19 
к Методике оценки
качества оказания
государственных услуг

                             АКТ СВЕРКИ
по итогам перепроверки данных, содержащихся в отчетной информации

________________________________________________________________
      (наименование центрального государственного органа/местного
                       исполнительного органа)

_________________
(отчетный период)

      1. Согласно Графику оценки срок представления государственным
органом отчетной информации: «____» ____________ 201 ___ года.
      Фактическая дата представления отчетной информации:
      «____» ___ 201 _____ года.
      Вычет составляет: ______ балла.
      2. Представлена неполная информация, в том числе отсутствуют
следующие элементы (приложения, разделы, таблицы, значения
показателей и др.), предусмотренные установленными требованиями к
структуре отчетной информации:
      1)________________________________________________________
      2)________________________________________________________
      Вычет составляет: ______ балла.
      3. Представлена недостоверная информация. В ходе перепроверки
выявлены следующие несоответствия действительности фактов:
      1)_________________________________________________________
      2)_________________________________________________________
      Вычет составляет: ______ балла.
      ИТОГОВЫЙ ВЫЧЕТ: ______ балла.

Приложение 20 
к Методике оценки
качества оказания 
государственных услуг

Форма           

             Таблица разногласий по результатам оценки

      ___________________________________________________________
            (наименование центрального государственного органа)

________________
(отчетный период)

      Общий бал с учетом итогов обжалования составил ___.