В соответствии с подпунктом 36) статьи 13 Закона Республики Казахстан от 15 июля 2010 года "Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации" Правительство Республики Казахстан ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Утвердить прилагаемые Правила организации обслуживания пассажиров в аэропортах Республики Казахстан.
2. Настоящее постановление вводится в действие по истечении десяти календарных дней со дня первого официального опубликования.
Премьер-Министр
Республики Казахстан К. Масимов
Утверждены
постановлением Правительства
Республики Казахстан
от 31 декабря 2010 года № 1512
Правила
организации обслуживания пассажиров
в аэропортах Республики Казахстан
1. Общие положения
1. Настоящие Правила организации обслуживания пассажиров в аэропортах Республики Казахстан (далее - Правила) разработаны в соответствии с Законом Республики Казахстан от 15 июля 2010 года "Об использовании воздушного пространства Республики Казахстан и деятельности авиации".
2. Настоящие Правила устанавливают порядок организации обслуживания пассажиров в аэропортах Республики Казахстан.
3. Термины и определения, используемые в настоящих Правилах:
1) досылочная бирка - документ для оформления и досылки найденного, задержанного и засланного багажа;
2) неоплан - перронное транспортное средство, предназначенное для перевозки пассажиров между воздушным судном и зданием аэропорта;
3) претензия - составленное в письменной форме требование заинтересованного лица о возмещении вреда (убытков), возникшего в результате ненадлежащей воздушной перевозки багажа;
4) ручная кладь - вещи, провозимые в салоне воздушного судна при пассажире;
5) графа "изменение в последнюю минуту" сводно-загрузочной ведомости (далее - графа "LMC") - графа, в которой указываются изменения в последнюю минуту количества пассажиров, багажа;
6) служба организации обслуживания пассажиров (далее - СООП) - структурное подразделение аэропорта по обслуживанию пассажиров;
7) агент - физическое или юридическое лицо, представляющее авиакомпанию, которое уполномочено непосредственно им или от его имени выступать при выполнении всех процедур, связанных с прибытием, отправлением и оформлением воздушного судна данной авиакомпании, экипажа, пассажиров, багажа, груза, почты и бортприпасов;
8) билет - перевозочный документ, удостоверяющий заключение договора и условия воздушной перевозки пассажира;
9) электронный билет - электронная форма билета;
10) распечатка маршрута (далее - ITR) - документ, являющийся частью электронного билета, в котором содержится информация об авиаперелете, агентстве или авиакомпании, форме оплаты.
4. При организации обслуживания пассажиров в аэропортах Республики Казахстан СООП осуществляет следующие функции:
1) обеспечивает регулярность полетов;
2) разрабатывает и осуществляет мероприятия по обеспечению сохранности и своевременной доставки багажа пассажиров;
3) проводит регистрацию билетов пассажиров, взвешивание и оформление багажа пассажиров в соответствии с авиационными стандартами международной организации в сфере гражданской авиации, а также с учетом положений авиакомпании;
4) обеспечивает предоставление пакета перевозочных документов по каждому рейсу;
5) по окончании регистрации подводит итоги регистрации;
6) выявляет наличие свободных мест и контролирует загрузку воздушного судна (пассажиров, багажа) в соответствии с перевозочными документами, документами по загрузке воздушного судна и положениями авиакомпании;
7) осуществляет сбор и сопровождает пассажиров до воздушного судна;
8) осуществляет посадку пассажиров в воздушное судно, загрузку багажа, сверяя фактическое наличие пассажиров с данными перевозочных документов;
9) организует снятие багажа не явившихся на посадку пассажиров;
10) передает и подписывает полетную документацию экипажу воздушного судна в соответствии с положениями авиакомпании;
11) проводит встречу и сопровождение прибывающих пассажиров до зала прилета аэровокзала;
12) производит прием, сопровождение багажа между зданием аэропорта и воздушным судном.
5. Обслуживание пассажиров в аэропортах осуществляется в следующем порядке:
1) обслуживание вылетающих пассажиров;
2) подведение итогов регистрации билетов пассажиров;
3) обслуживание прибывающих пассажиров;
4) обслуживание трансферных пассажиров;
5) обслуживание транзитных пассажиров;
6) обслуживание пассажира при предъявлении им претензии на ненадлежащую воздушную перевозку с участием представителя авиакомпании.
2. Порядок обслуживания вылетающих пассажиров
6. Обслуживание вылетающих пассажиров предусматривает следующий порядок:
1) регистрация вылетающих пассажиров в аэропорту начинается не позднее двух часов до вылета воздушного судна (в зависимости от типа воздушного судна и количества пассажиров) на международных рейсах и не позднее 1,5 часов до вылета воздушного судна (в зависимости от типа воздушного судна и количества пассажиров) на внутренних рейсах и заканчивается за 40 минут до вылета воздушного судна;
2) получение агентами по регистрации СООП (далее - агент по регистрации) от диспетчера СООП сведений о номере и типе воздушного судна, количестве посадочных мест, авиакомпании, количестве проданных билетов и дополнительных сведений о вылетающих особо важных пассажирах, инвалидах, больных, трансферных и транзитных пассажирах, пассажирах зарегистрированных через интернет, стойки само-регистрации и другие виды связи;
3) подготовка агентом по регистрации перевозочной документации, необходимой для оформления рейса (посадочные талоны, багажные номерные бирки, бирки "ручная кладь", "стекло" и, в случае ручной регистрации, пассажирские манифесты и багажные ведомости);
4) обеспечение проверки агентами по регистрации состояния рабочего места, исправность и функционирование средств автоматической регистрации, связи и визуальной информации (соответствие данных на табло), наличия информационного листа для пассажиров об опасных предметах, запрещенных к перевозке на воздушном судне);
5) в случае выявления неисправностей в работе средств автоматической регистрации, связи, визуальной информации, неготовности помещения к работе или других нарушениях, влияющих на ухудшение условий работы и качество обслуживания пассажиров, незамедлительно информировать диспетчера и начальника смены СООП аэропорта;
6) сообщение диспетчеру СООП аэропорта о завершении подготовки к работе по регистрации билетов и оформлению багажа пассажиров данного рейса;
7) проверка агентами по регистрации правильности оформления бронирования и соответствия данным пассажира, проверка посадочного купона и документа, удостоверяющего личность пассажира;
8) наружный осмотр принимаемого к перевозке багажа;
9) взвешивание предъявленного пассажиром багажа и ручной клади;
10) агент по регистрации определяет количество мест, массу багажа и ручной клади, наклеивает багажные номерные бирки на принятый к перевозке багаж и бирки "ручная кладь" на ручную кладь. Отрывные талоны багажных бирок передаются пассажиру. При регистрации группы пассажиров, следующих в один пункт назначения, при автоматической регистрации, агент оформляет весь принятый к перевозке багаж на одного взрослого пассажира в группе в режиме "семейный" или "групповой", при ручной регистрации агент сверяет общую массу с общей массой бесплатного провоза багажа на всю группу и делает соответствующие пометки в пассажирском манифесте;
11) при регистрации пассажира с детьми, агент по регистрации проверяет документ, подтверждающий возраст ребенка (свидетельство о рождении);
12) регистрацию билета несопровождаемого ребенка при предъявлении документа, удостоверяющего личность ребенка осуществляют в соответствии с положениями авиакомпании. Предоставление мест в салоне воздушного судна осуществляется согласно статуса билета;
13) при обслуживании больных пассажиров агент по регистрации проверяет наличие авиабилета и медицинское заключение, содержащее разрешение на его перевозку воздушным транспортом, с указанием специальных требований к условиям перевозки такого пассажира, после чего оформляет перевозочные документы согласно авиационным стандартам международной организации в сфере гражданской авиации, а также с учетом положений авиакомпании.
Агент по регистрации осуществляет обслуживание людей, имеющих инвалидность, в том числе пользующихся креслом-коляской, в соответствии с положениями авиакомпании;
14) регистрация пассажира, имеющего инвалидность по зрению и в сопровождении собаки-поводыря, осуществляется в соответствии с положениями авиакомпании;
15) при перевозке больных людей, имеющих инвалидность, после проведения соответствующих процедур по линии регистрации представитель авиакомпании/аэропорта сопровождает их к (от) воздушному судну и вместе с документами передает его/их непосредственно экипажу.
При перевозке лиц, пользующихся креслом-коляской, представитель авиакомпании/аэропорта должен предоставить специальное кресло для транспортировки их в салон воздушного судна.
Посадка в воздушное судно лиц с ограниченными возможностями производится представителем СООП в первую очередь до объявления посадки основной части пассажиров и высадка из воздушного судна в последнюю очередь;
16) при обслуживании беременных пассажиров агент по регистрации рейса проверяет наличие авиабилета, обменной карты (при любом сроке беременности) и медицинское заключение для беременных пассажиров со сроком беременности от двадцати восьми до тридцати шести недель, содержащее разрешение на его перевозку воздушным транспортом. Беременные пассажиры с более чем тридцатью шести неделями беременности к перевозке на воздушном транспорте не принимаются;
17) при регистрации багажа пассажиров, зарегистрированных через интернет, стойки само-регистрации и другие средства связи, агенты на регистрации на отдельной стойке (Оформление багажа зарегистрированных пассажиров) сверяют посадочные купоны с документами пассажира, и производят регистрацию багажа в соответствии с положениями авиакомпании. Стойка само-регистрации и обслуживания багажа закрывается за 40 минут до вылета;
18) во избежание возникновения конфликтных ситуаций при выявлении каких-либо нарушений, связанных с процедурой регистрации билетов и оформления багажа (отказ пассажира выполнять требования авиакомпании, нарушения в оформлении билетов), немедленно информируется начальник смены СООП;
19) по окончании регистрации агент по регистрации, взаимодействуя с агентом зала официальных делегаций аэропорта, обслуживающим особо важных пассажиров, сверяет количество зарегистрированных пассажиров по каждому пункту посадки и в целом по рейсу.
При автоматической регистрации агент по регистрации выводит на печать необходимое количество пассажирских манифестов для агента по посадке (далее - агент по посадке), при ручной регистрации подводит итоги по каждому сектору регистрации и передает общий итог регистрации диспетчеру для составления сводной загрузочной ведомости;
20) агент по багажу подсчитывает количество мест багажа по каждому пункту загрузки и сверяет его с данными по каждому сектору регистрации.
При ручной регистрации агент по багажу получает от агента по регистрации данные о количестве мест и весе зарегистрированного багажа, зафиксированные в пассажирском манифесте. Сверив полученные данные с фактическим количеством мест багажа по каждому пункту разгрузки, загружает воздушное судно в соответствии с положениями авиакомпании по загрузке воздушного судна и заверяет фактические данные подписью;
21) регистрация пассажиров, опоздавших ко времени окончания регистрации, не производится;
22) после сообщения диспетчера о готовности воздушного судна к вылету и принятию на борт пассажиров диспетчер СООП аэропорта дает указание диктору и агенту по посадке о начале посадки на рейс;
23) после объявления о посадке пассажиров агент по посадке получает необходимое количество сводно-загрузочных ведомостей (LOADSHEET) и пассажирских манифестов.
Агент СООП сверяет фактическое количество зарегистрированных пассажиров, багажа, груза, почты и балласта на воздушном судне с данными в сводно-загрузочной ведомости, и заверяет правильность данных подписью. При необходимости, агент СООП вносит изменения в перевозочные документы в соответствии с положениями авиакомпании;
24) агент по посадке приглашает пассажиров из зала ожидания в телескопический трап на посадку, или, при посадке на дальние стоянки, в неоплан;
25) агент по посадке проверяет у пассажиров посадочные талоны, сверяет фамилию пассажира указанную на посадочном талоне с фамилией в документе удостоверяющем личность, вносит данные пассажира, прошедшего посадку в систему, и при наличии специальных устройств, сканирует информацию с посадочного талона (SMS, MMS и т.д.).
Перед отправкой неоплана агент по посадке объявляет пассажирам наименование авиакомпании, маршрут следования и номер рейса;
26) обо всех нарушениях, связанных с процедурой посадки вылетающих пассажиров и оформлении полетной документации (несоответствие количества посадочных талонов общему количеству зарегистрированных пассажиров, несоответствие количества посадочных талонов по классам обслуживания, неявка пассажира на посадку) немедленно информируется диспетчер и начальник смены СООП аэропорта;
27) по окончании посадки пассажиров в воздушное судно агент по посадке уточняет у бортпроводника фактическое количество пассажиров на рейсе, сверяя их с посадочными талонами и с итоговыми данными регистрации, полученными от диспетчера СООП аэропорта и делает необходимые изменения в графе "LMC" сводной загрузочной ведомости;
28) агент по посадке передает сводную загрузочную ведомость и центровочный график второму пилоту воздушного судна и докладывает диспетчеру СООП о завершении посадки на рейс и, о начале руления воздушного судна;
29) Багаж, неявившихся пассажиров на борт воздушного судна снимается в обязательном порядке.
7. Прием, оформление, доставку, погрузку и выдачу багажа обеспечивают взаимодействующие в указанных операциях: агент по багажу; агент по регистрации; приемосдатчики багажа; грузчик; бортпроводник/представитель авиакомпании.
8. Электронный тикетинг (e-ticketing) позволяет осуществлять продажу авиаперевозок без распечатки билета. Это позволяет пассажиру производить регистрацию и посадку на рейс без наличия распечатанного билета.
9. Электронный билет (e-ticket или ЕТ) означает, что бумажные купоны заменены записью электронного билета, которая хранится на E-ticket сервере (ETS) или на сервере авиакомпании. В электронном виде хранятся только полетные купоны.
10. В качестве подтверждения факта приобретения электронного билета выдается маршрутная квитанция.
11. Распечатка маршрута (ITR) электронного билета подразделяется:
распечатка на принтере;
отправка на электронный адрес.
12. При полете за рубеж, маршрутная квитанция необходима во время прохождения паспортного контроля в качестве доказательства обратного билета.
13. Пассажир прибывает для регистрации в аэропорт или другое указанное авиакомпанией место отправления не позднее времени, назначенного авиакомпанией либо аэропортом, но не позднее 20 минут до вылета воздушного судна, с уведомлением об этом агента СООП или представителя авиакомпании.
14. Регистрация билетов и оформление багажа вылетающих пассажиров производится на стойках в операционном зале или посредством других способов регистрации.
15. Пассажир использует номер электронного билета для идентификации во время регистрации через интернет или используя другие любые формы регистрации (стойки само-регистрации или мобильную регистрацию).
3. Порядок подведения итогов регистрации пассажиров
16. По окончании регистрации агент по регистрации, сверяет количество зарегистрированных пассажиров по каждому пункту посадки и в целом по рейсу с фактическим количеством пассажиров на борту. При необходимости, вносит изменения в перевозочные документы в соответствии с авиационными стандартами международной организации в сфере гражданской авиации, а также с учетом положений авиакомпании.
4. Порядок обслуживания прибывающих пассажиров
17. Обслуживание прибывающих пассажиров предусматривает следующие операции:
1) после объявления диспетчером расчетного времени прибытия рейса
агенты СООП получают от диспетчера службы перевозок следующую
информацию о прибывающем воздушном судне:
номер рейса;
время прибытия;
планируемая стоянка;
количество пассажиров, включая трансферных и транзитных пассажиров;
количество веса багажа;
информацию о пассажирах, которым необходима помощь или специальное обслуживание;
2) агент по посадке встречает пассажиров у телескопического трапа или следует с пассажирами в неоплане до здания аэровокзала;
3) агент по встрече следит за порядком и доставке пассажиров в зал прилета терминала аэропорта для прохождения паспортного контроля (на международных рейсах) и получения багажа;
4) грузчик, производящий выгрузку багажа с борта воздушного судна осматривает исправность упаковки и в случае обнаружения неисправности сообщает представителю авиакомпании и агенту по багажу;
5) представитель авиакомпании/агент по багажу ведет прием багажа с воздушного судна, подсчитывает количество мест багажа при загрузке, сверяет данные в соответствии с полетными документами.
Все обнаруженные неисправности отражаются в багажной ведомости (характер неисправности, номер багажной бирки), заверяются подписью и фамилией агента СООП и представителя авиакомпании;
6) багаж доставляется в багажное отделение аэропорта;
7) грузчик производит выгрузку багажа на транспортер.
В багажное отделение аэропорта багаж пассажиров бизнес класса ("приорити") и трансферных пассажиров доставляется в первую очередь;
8) по всем случаям ненадлежащей воздушной перевозки багажа агентом составляется коммерческий акт о ненадлежащей воздушной перевозке багажа (далее - акт PIR). В случае неприбытия/повреждения багажа основанием для составления акта PIR служит заявление пассажира.
5. Порядок обслуживания трансферных пассажиров
18. При регистрации трансферных пассажиров и оформлении багажа агент по регистрации использует специальные багажные номерные бирки авиакомпании.
19. Трансферный багаж загружается на борт воздушного судна в отдельный багажный отсек. При отсутствии свободного багажного отсека багаж трансферных пассажиров загружается в последнюю очередь.
20. В багажное отделение аэропорта багаж трансферных пассажиров доставляется в первую очередь.
6. Порядок обслуживания транзитных пассажиров
21. Пассажир, имеющий транзитный билет, отправляется из аэропорта остановки в указанные в билете дату и рейс. При международной перевозке транзитный пассажир в аэропорту остановки находится в зале для транзитных пассажиров.
22. В случае невозможности отправить пассажира желательным для него рейсом авиакомпания предлагает пассажиру место на другой рейс или другую дату вылета. При отказе пассажира от предложенных авиакомпанией рейса или даты вылета авиакомпания по требованию пассажира возвращает деньги за невыполненную перевозку по билету в соответствии с правилами применения тарифов авиакомпании.
7. Порядок обслуживания пассажира при предъявлении им претензии
на ненадлежащую воздушную перевозку багажа
23. Факт ненадлежащей воздушной перевозки багажа, который служит основанием для подачи пассажиром претензии, удостоверяют коммерческим актом PIR. Акт составляют непосредственно в аэропорту обнаружения неисправности, либо в аэропорту прибытия.
24. Основаниями для составления коммерческого акта PIR являются:
1) несоответствие наименования багажа, массы или числа мест багажа, указанных в документах;
2) недостача содержимого багажа;
3) повреждение багажа;
4) обнаружение багажа без документов.
Коммерческий акт РIR составляют и подписывают:
1) представитель авиакомпании - лицо, ответственное за актируемый багаж;
2) агент по багажу СООП - лицо, удостоверяющий факт, изложенный в акте;
3) получатель багажа (заинтересованное лицо).
Дополнительное количество лиц, привлекаемых к составлению акта зависит от характера ненадлежащей воздушной перевозки багажа. Представитель авиакомпании после составления коммерческого акта PIR отправляет сообщение с указанными в акте данными агенту по рекламациям в базовый аэропорт авиакомпании, проводит розыск, выясняет факт и причины.
25. Обо всех случаях ненадлежащей воздушной перевозки багажа немедленно информируется начальник смены СООП либо агент службы по наземному обслуживанию и представитель авиакомпании.
26. При неприбытии багажа или недостаче его по количеству мест агент по багажу принимает от пассажира претензионное заявление, составляет акт PIR в трех экземплярах, в которых указывает номер, дату вылета рейса, маршрут следования воздушного судна, номера багажных бирок и описание багажа.