№ п.п.

Рекомендуемые критерии для контроля доступности и качества обслуживания пассажиров PRMs

Рекомендуемые показатели

Рекомендуемые параметры оценки качества услуг и обслуживания

1

2

3

4

1.

Персонал авиакомпаний и аэропортов и персонал агентов по обслуживанию пассажирских перевозок

Программы подготовки обслуживания PRMs

Наличие программ у авиакомпаний и аэропортов по подготовке собственного и персонала уполномоченных агентов, отвечающих принятым ими правилам и стандартам обслуживания PRMs. Программы должны учитывать уровень непосредственного взаимодействия категорий персонала с PRMs. Согласование программ с экспертами организаций лиц с инвалидностью

2.

Подготовка PRMs к пассажирской авиаперевозке

Информация по обслуживанию PRMs в аэропорту

Наличие информации на официальной интернет странице и в справочной службе аэропорта условий обслуживания PRMs в аэропорту и рекомендаций по подготовке их к перелету

Информация аэропорта о наличии PRMs на рейсе

За 48 часов до выполнения рейса согласно расписанию наличие информации у авиакомпании и у ее агента о необходимости оказания помощи PRMs в аэропорту и на рейсе

3.

Создание условий в аэропорту для обслуживания PRMs

Наличие стандарта качества обслуживания PRMs в аэропорту и его выполнение

Наличие стандарта качества обслуживания PRMs в аэропорту, требований к парковкам, стоянкам, остановкам, местам встречи на привокзальной площади; схемам организации движения PRMs на привокзальной площади и в аэровокзале; бытовым услугам и сервисному обслуживанию; скорости и комфортности обслуживания пассажирских авиаперевозок; информационному обслуживанию; подготовке персонала.
Доступность для свободного ознакомления со стандартом всех заинтересованных лиц и возможность получения необходимых консультаций по телефону и электронным средствам коммуникаций. Привлечение к разработке стандарта аэропорта по обслуживанию PRMs и контроля выполнения экспертов организаций лиц с инвалидностью

4.

Прибытие в аэропорт

Доступ автомобиля

Наличие специальной разметки остановки для автомобилей с PRMs в зоне у входа в аэровокзал с учетом высадки и посадки PRMs, видимого знака стоянки PRMs.
Оборудование остановки PRMs специальным пультом вызова помощи, расположенным на уровне 700-1200 миллиметра (далее - мм) над уровнем земли.

Такси

Наличие специальной разметки остановки такси с PRMs в зоне у входа в аэровокзал с учетом высадки и посадки PRMs, видимого знака стоянки PRMs. Оборудование остановки PRMs специальным пультом вызова помощи, расположенным на уровне 700-1200 мм над уровнем земли. Наличие информации о заказе такси для перевозки PRMs на интернет странице аэропорта

Перемещение с зоны парковки в аэровокзал.

Наличие и доступность получения услуги по оказанию помощи PRMs при перемещении из зон стоянок и остановок общественного и личного транспорта в аэровокзале

Определение специальной зоны встречи PRMs в аэровокзале

Наличие рельефных тактильных обозначений (дорожек) путей движения, звукового информатора при входе в здание аэровокзала для лиц с нарушением зрения, а также установленных на уровне 2 метра 60 сантиметра над уровнем пола знака (лайтбокс) с указанием места встречи в аэропорту PRMs по прилету и вылету

5.

Передвижение по аэропорту и посадка на борт воздушного судна

Оказание помощи

Наличие и доступность помощи PRMs при передвижении по территории аэропорта и посадки на борт воздушного судна со стороны персонала аэропорта, авиапассажирского перевозчика и их агентов. Наличие в аэропорту специального автотранспорта и механизмов для транспортировки, подъема/спуска PRMs на борт воздушного судна и обратно

Организация движения

Наличие и доступность, в том числе для лиц с нарушением слуха и зрения, в виде рельефных дорожек на полу, рельефных карт и схемы здания, бегущей строки и светового табло информации о схеме организации движения PRMs по привокзальной территории аэропорта и по аэровокзалу. Постоянный контроль со стороны ответственных лиц аэропорта за отсутствием барьеров для передвижения PRM

6.

Прохождение процедур обслуживания пассажирских авиаперевозок в аэропорту

Оказание помощи

Наличие и доступность специальной медицинской помощи для PRMs со стороны персонала авиакомпании, аэропорта, их уполномоченных агентов при прохождении формальных процедур обслуживания пассажирских авиаперевозок по прилету и вылету в аэропорту

Доступность

Наличие необходимых технических и организационных условий для прохождения PRMs формальных процедур обслуживания пассажирских авиаперевозок в аэропорту

Наличие технологии

Наличие согласованной всеми службами аэропорта и органами государственного контроля технологии и технологического графика обслуживания пассажирских авиаперевозок PRMs с учетом специфики аэропорта и доступности перевозки для PRMs

Предоставление места для посадки

Предварительное бронирование на рейсе специально предназначенных мест для посадки PRMs, при получении предварительной информации о бронировании перевозки.
Уполномоченный агент распределяет специально предназначенных мест для посадки PRMs в последнюю очередь

Подготовка персонала

Уровень подготовки персонала по безопасному обслуживанию, корректной терминологии и этике, базовым навыкам коммуникации с лицами с сенсорной инвалидностью, непосредственно участвующего в обслуживании пассажирских авиаперевозок PRMs в аэропорту по: методике общения; оказанию первой медицинской помощи; технологии обслуживания; оказанию помощи при прохождении процедур регистрации, досмотра, контроля

Скорость

Гарантированное минимальное время прохождения PRMs формальностей обслуживания пассажирских авиаперевозок в аэропорту на вылет и прилет, на внутренних и международных рейсах, для трансферных и транзитных пассажиров должно быть опубликовано в доступной форме на официальной интернет странице аэропорта и доведено до авиакомпаний и их уполномоченных агентов.

Ожидание помощи в аэропорту

При вылете:
при предварительном бронировании обслуживания PRMs по прибытию в аэропорт от 5 до 10 минут;
при отсутствии предварительного бронирования обслуживания PRMs, по прибытию в аэропорт от 5 до 20 минут.
По прилету в аэропорт:
при предварительном бронировании обслуживания PRMs по прилету в аэропорт от 5 до 10 минут;
при отсутствии предварительного бронирования обслуживания PRMs по прилету в аэропорт от 5 до 15 минут.

7.

Зоны общего назначения и помещения в аэровокзале

Доступность

Отсутствие препятствий для передвижения, удобство пользования и местонахождение для PRMs с учетом особенностей лиц с разными видами инвалидности, в том числе по зрению, слуху, речи, с нарушением интеллекта и психики

Туалетные комнаты

Наличие во всех зонах обслуживания и ожидания PRMs в аэропорту специально оборудованных для PRMs туалетных кабин. Оказание помощи по передвижению PRMs в туалетные кабины. Наличие пиктограмм и указателей по Брайлю с указанием места расположения туалетных кабин для PRMs

8.

Контроль за выполнением требований по организации качественного обслуживания PRMs в аэропортах

Наличие системы внутреннего и внешнего аудита качества обслуживания PRMs в аэропорту

Наличие и функционирование в аэропорту системы менеджмента качества обслуживания PRMs. Привлечение к независимому аудиту качества обслуживания PRMs экспертов организации лиц с инвалидностью. Наличие плана работы по повышению качества обслуживания PRMs