Банктік қызметтерді көрсету және банктердің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау қағидаларын бекіту туралы

      "Қазақстан Республикасындағы банктер және банк қызметі туралы" 1995 жылғы 31 тамыздағы Қазақстан Республикасының Заңы 31-бабының 2-тармағын іске асыру мақсатында Қазақстан Республикасы Ұлттық Банкінің Басқармасы ҚАУЛЫ ЕТЕДІ:

      1. Қоса беріліп отырған Банктік қызметтерді көрсету және банктердің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау қағидалары бекітілсін.

      2. Мыналардың:

      1) "Банктік қызметтерді көрсету және банктердің банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау ережесін бекіту туралы" Қазақстан Республикасы Қаржы нарығын және қаржы ұйымдарын реттеу мен қадағалау агенттігі Басқармасының 2011 жылғы 28 ақпандағы № 19 қаулысының (Нормативтік құқықтық актілерді мемлекеттік тіркеу тізілімінде № 6884 болып тіркелген, 2011 жылғы 31 мамырда "Егемен Қазақстан" газетінде № 226-227 (26625) жарияланған);

      2) Қазақстан Республикасы Ұлттық Банкі Басқармасының 2015 жылғы 8 мамырдағы № 78 қаулысымен (Нормативтік құқықтық актілерді мемлекеттік тіркеу тізілімінде № 11149 болып тіркелген, 2015 жылы 27 мамырда "Әділет" ақпараттық-құқықтық жүйесінде жарияланған) бекітілген Қазақстан Республикасының банктер арасындағы активтер мен міндеттемелерді бірмезгілде беру жөніндегі операцияны жүргізу мәселелері бойынша өзгерістер мен толықтырулар енгізілетін нормативтік құқықтық актілерінің тізбесі 5-тармағының күші жойылды деп танылсын.

      3. Қаржылық қызметтерді тұтынушылардың құқықтарын қорғау және сыртқы коммуникациялар басқармасы (Терентьев А.Л.) Қазақстан Республикасының заңнамасында белгіленген тәртіппен:

      1) Заң департаментімен (Сәрсенова Н.В.) бірлесіп осы қаулыны Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркеуді;

      2) осы қаулы мемлекеттік тіркелген күннен бастап күнтізбелік он күн ішінде оның қазақ және орыс тілдеріндегі қағаз және электрондық түрдегі көшірмесін "Республикалық құқықтық ақпарат орталығы" шаруашылық жүргізу құқығындағы республикалық мемлекеттік кәсіпорнына Қазақстан Республикасы нормативтік құқықтық актілерінің эталондық бақылау банкінде ресми жариялау және оған енгізу үшін жіберуді;

      3) осы қаулы ресми жарияланғаннан кейін оны Қазақстан Республикасы Ұлттық Банкінің ресми интернет-ресурсына орналастыруды;

      4) осы қаулы мемлекеттік тіркелгеннен кейін күнтізбелік он күн ішінде оның көшірмесін мерзімді баспасөз басылымдарында ресми жариялауға жіберуді қамтамасыз етсін.

      4. Осы қаулының орындалуын бақылау Қазақстан Республикасының Ұлттық Банкі Төрағасының орынбасары Ғ.О. Пірматовқа жүктелсін.

      5. Осы қаулы алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі.

Банктік қызметтерді көрсету және банктердің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау қағидалары

      Банктік қызметтерді көрсету және банктердің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау қағидалары (бұдан әрі – Қағидалар) "Қазақстан Республикасындағы банктер және банк қызметі туралы" 1995 жылғы 31 тамыздағы Қазақстан Республикасының Заңы (бұдан әрі – Банктер туралы заң) 31-бабының 2-тармағына сәйкес банктік қызметтерді көрсету жүйесін жетілдіру және банктердің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау тәртібін айқындау мақсатында әзірленді.

      Қағидалардың талаптары Қазақстан Республикасының бейрезидент-банкінің филиалдарына қолданылады.

1-тарау. Жалпы ережелер

      1. Қағидаларда мынадай ұғымдар пайдаланылады:

      1) банктік қызметтер – банктердің, банк операцияларының жекелеген түрлерін жүзеге асыратын ұйымдардың (бұдан әрі – банк) Банктер туралы заңның 30-бабында белгіленген банк және өзге де операцияларды жүзеге асыруы;

      2) уәкілетті орган – қаржы нарығын және қаржы ұйымдарын реттеу, бақылау және қадағалау жөніндегі мемлекеттік орган.

      2. Банк Банктер туралы заңға, Қағидаларға, сондай-ақ операциялар жүргізудің жалпы талаптары туралы қағидаларға және ішкі кредиттік саясат туралы қағидаларға сәйкес банктік қызметтерді көрсетеді.

      3. Операциялар жүргізудің жалпы талаптары туралы қағидалар әдеби тілдің нормаларын және заңдық терминологияны сақтай отырып, келтірілген терминдердің талдамасымен жазылады. Операциялар жүргізудің жалпы талаптары туралы қағидалардың мазмұны нақты және әр түрлі түсіндірілмейді.

      4. Банктер туралы заңның 31-бабы 2-тармағының 10) тармақшасында көзделген Банктің клиенттермен жұмыс жүргізу тәртібі туралы ережесінде:

      1) банктік қызметтерді көрсету туралы өтінішті банктік қызметтің әрбір түрі бойынша қарау рәсімдері мен мерзімі (өтініш беру қажет болғанда);

      2) банктік қызметтерді көрсету кезінде клиентпен өзара әрекет ету рәсімдері қамтылады.

2-тарау. Банктің көрсетілетін банктік қызметтер туралы ақпаратты ашу және клиенттерге консультация беру тәртібі

      5. Банк қолданыстағы мөлшерлемелер мен тарифтерді бекіту және өзгерістер енгізу күндері туралы мәліметтерді, ішкі құжаттардың нөмірлерін және оларды бекіткен (қабылдаған) органды көрсете отырып, банктік қызметтер үшін мөлшерлемелер мен тарифтер туралы өзекті ақпаратты филиалдарында (олардың үй-жайларында), филиалдар болмаған жағдайда – орталық офисінде (көру және танысу үшін қол жетімді жерде) және өзінің интернет-ресурсында орналастырады.

      6. Банктік қызметтер туралы жарнама "Жарнама туралы" 2003 жылғы 19 желтоқсандағы Қазақстан Республикасы заңының және Банктер туралы заңның талаптарына, оның ішінде мынадай талаптарға сәйкес таратылады:

      1) жарнама тiкелей ұсынылу сәтiнде дәйектi, арнайы бiлiмсiз немесе арнайы құралдарды қолданбай-ақ түсiнiктi болып табылады;

      2) радиодағы жарнаманы қоспағанда, жарнамада банк лицензиясының нөмірі және лицензияны берген органның атауы көрсетіледі;

      3) қарыздар мен салымдар бойынша сыйақы шамалары көрсетілген жағдайда шынайы, жылдық, тиімді, салыстырмалы түрде есептелген сыйақы мөлшерлемелері (нақты құны) қарыздар мен салымдардың жарнамасында (банкаралықтарын қоспағанда) көрсетіледі.

      7. Банктік қызметті көрсету кезінде банк:

      1) банктік қызмет көрсету туралы шартты жасасқанға дейін клиентке:

      мөлшерлемелер мен тарифтер, банктік қызмет көрсету туралы өтініш бойынша шешім қабылдау мерзімдері туралы ақпаратты (өтініш беру қажет болғанда);

      банктік қызмет көрсету талаптары туралы ақпаратты және банктік қызмет көрсету туралы шарт жасасу үшін қажетті құжаттар тізбесін;

      банктік қызмет көрсету туралы шарт бойынша міндеттемелерді орындамаған жағдайда, клиенттің жауапкершілігі және ықтимал тәуекелдері туралы ақпаратты;

      клиентте туындаған мәселелер бойынша консультациялар;

      клиенттің қалауы бойынша – банктік қызмет көрсету туралы шарттың жобасын;

      қосымша қаржылық қызметті алу талабымен банктік қызмет көрсету туралы және қосымша шығыстардың болуы туралы мәліметтерді қоса алғанда, клиентпен қосымша қаржылық қызметті алуымен байланысты жасалатын өзге де шарттар туралы ақпарат;

      клиенттің қосымша қаржылық қызмет алу талабымен не қосымша қаржылық қызметсіз банктік қызметті (кепілсіз тұтынушылық қарызды) алуға келісу мүмкіндігі туралы ақпарат береді;

      2) клиенттің банктік қызмет көрсету туралы өтінішін банктің операциялар жүргізудің жалпы талаптары туралы қағидаларында белгіленген мерзімдерде қарайды (өтініш беру қажет болғанда);

      3) банктік қызмет көрсету туралы шарт жасағанға дейін клиентке оның талаптарымен танысу үшін қажетті уақыт береді;

      4) клиентті алынатын банктік қызмет бойынша даулы жағдайлар туындаған кезде оның банкке, банк омбудсманына, уәкілетті органға немесе сотқа жүгінуге құқылы екені туралы хабардар етеді. Осы мақсаттарда клиентке банктің, банк омбудсманының және уәкілетті органның орналасқан жері, пошталық, электрондық мекенжайлары және интернет-ресурстары туралы ақпарат беріледі;

      5) клиент берген ақпараттың конфиденциалдылығын қамтамасыз етеді.

3-тарау. Банктік қарыздар беру және төлеуге қабілетсіз клиенттермен жұмыс жүргізу

      8. Банк банктік қарыз шартын жасасқанға дейін Қағидалардың 7-тармағының 1) тармақшасында көзделген мәліметтерден және құжаттардан басқа клиентке ауызша түрде банктік қарыздар бойынша мынадай ақпарат береді:

      1) банктік қарыз беру мерзімі;

      2) банктік қарыздың шекті сомасы мен валютасы;

      3) сыйақы мөлшерлемесінің түрі: белгіленген немесе өзгермелі, егер сыйақы мөлшерлемесі өзгермелі болған жағдайда есептеу тәртібі;

      4) клиент өтініш жасаған күніндегі сыйақы мөлшерлемесінің жылдық пайыздармен мөлшері және оның шынайы, жылдық, тиімді, салыстырмалы түрде есептелген мөлшері (нақты құны);

      5) банктің пайдасына банктік қарызды алуға және оған қызмет көрсетуге (өтеуге) байланысты комиссиялық ақылардың, тарифтердің және өзге де шығыстардың толық тізбесі мен мөлшерлері;

      6) банктік қарыз шарты бойынша міндеттемелерін орындамаған жағдайда клиенттің жауапкершілігі мен тәуекелдері;

      7) кепіл берушінің, кепілгердің, кепілдік берушінің және қарызды қамтамасыз ету туралы шарттың тарабы болып табылатын өзге тұлғаның жауапкершілігі.

      8-1. Егер банк клиентке бөлек ақыға қосымша қаржылық қызмет (банк және (немесе) үшінші тұлғалар көрсететін қызмет) ұсынған жағдайда, банк банктік қарыз шартын жасасқанға дейін клиенттің оған осындай қызметті көрсетуге, оның ішінде қосымша қаржылық қызметті алумен байланысты өзге шарттар жасасуға келісімін алады және қосымша қаржылық көмек көрсету туралы тиісті өтінішті ресімдейді.

      Қосымша қаржылық қызмет көрсету туралы өтініште:

      қосымша қаржылық қызметтің (қызметтердің) мазмұны, бөлек ақыға ұсынылатын банктің және (немесе) үшінші тұлғаның қосымша қаржылық қызметінің (қызметтерінің) құны және клиенттің осындай қосымша қызметті бөлек ақыға алуына келісу немесе оны алудан бас тарту мүмкіндігі;

      клиентке банктік қарызды алумен және оған қызмет көрсетумен тікелей байланысты қосымша қаржылық қызмет көрсету кезінде туындайтын қосымша шығыстарды банктік қарыз сомасына қосуға немесе қосудан бас тартуға не оларды дербес төлеуге клиенттің мүмкіндігі туралы ақпарат көрсетіледі.

      8-2. Егер клиент банктік қарыз шартын жасасу кезінде өмірді және (немесе) жазатайым оқиғалардан (ауырған жағдайда) сақтандыру қызметі түріндегі қосымша қаржылық қызметті таңдаған жағдайда, клиентте өзі таңдаған сақтандыру ұйымының қызметтері бойынша ұсыныстар болмаған кезде, банк олардың қолданатын сақтандыру тарифтері мен талаптарын көрсете отырып, кемінде үш сақтандыру ұйымының қызметтерін ұсынады.

      Клиенттің әрбір талаппен келісуі жазбаша тіркеледі және оның қолымен расталады.

      9. Банк тиісті шешім қабылданған күннен бастап 3 (үш) жұмыс күніне дейінгі мерзімде клиентті банктік қарызды беру туралы не бас тартудың себептерін көрсете отырып, Банктің клиенттермен жұмыс жүргізу тәртібі туралы ережесінде көзделген тәсілмен беруден бас тарту туралы хабардар етеді.

      10. Банктік қарыз шартына қызмет көрсету кезеңінде банк клиенттің (қарыз алушының) немесе кепіл берушінің (Банктер туралы заңда көзделген банктік құпияны жариялауға қойылатын талаптарды сақтаумен) сұратуы бойынша сұратуды алған күннен бастап 3 (үш) жұмыс күні ішінде оған жазбаша нысанда мыналар туралы мәліметтерді береді:

      1) банкке төлеген ақша сомасы;

      2) мерзімі өткен берешектің мөлшері (бар болған кезде);

      3) борыш қалдығы;

      4) кезектегі төлемдердің мөлшері мен мерзімдері;

      5) кредиттеу лимиті (бар болған кезде).

      11. Қарыз бойынша берешек толық өтелгеннен кейін клиенттің өтініші бойынша банк өтеусіз өтініш алған күннен бастап күнтізбелік 15 (он бес) күннен аспайтын мерзімде жазбаша нысанда берешектің жоқ екені туралы анықтама ұсынады.

      12. Клиенттің өтініші бойынша банк 3 (үш) жұмыс күнінен аспайтын мерзімде айына 1 (бір) реттен жиі емес жазбаша нысанда банктік қарыз шарты бойынша берешекті өтеу есебіне келіп түсетін клиенттің (қарыз алушының) ақшасын бөлу туралы ақпаратты тегін береді.

      13. Клиенттің банкке банктік қарыз шарты бойынша берілген ақшаны ішінара немесе толығымен мерзімінен бұрын қайтару туралы өтініші бойынша банк 3 (үш) жұмыс күнінен аспайтын мерзімде қайтарылуы тиіс соманың мөлшерін оған жазбаша нысанда тегін хабарлайды.

      14. Егер банктік қарыз шартында көзделген болса, банк мерзімді негізде Қағидалардың 10-тармағында көзделген мәліметтерді клиентке банктік қарыз шартында көзделген тәсілмен ұсынады.

      15. Қағидалардың 10, 11, 12, 13 және 14-тармақтарында көзделген мәліметтер негізгі борыштың, сыйақының, комиссиялық ақылардың, тұрақсыздық айыбының және айыппұл санкцияларының өзге түрлерінің сомалары, сондай-ақ төленуге жататын басқа сомалар көрсетіле отырып, ұсынылады.

      19. Қарыз алушы банкке шарттың талаптарына өзгерістер енгізу туралы жазбаша өтінішпен жүгінген жағдайда, банк борышкердің жазбаша өтінішін алған күннен кейін күнтізбелік 15 (он бес) күн ішінде ұсынылған банктік қарыз шартын өзгерту талаптарын қарайды және қарыз алушыға Банктер туралы заңның 36-бабының 1-2-тармағында көрсетілген шешімдердің бірін жазбаша нысанда хабарлайды.

      Қарыз алушының ұсыныстарын банктің өтініштердің осындай түрін қарауға уәкілетті органы қарайды.

      Банктің ұсынған банктік қарыз шартын өзгерту талаптарына қарыз алушының жауап беру мерзімі банктің хатында көрсетіледі және кемінде күнтізбелік 15 (он бес) күнді құрайды.

      Негізгі борыш және (немесе) есептелген сыйақы бойынша күнтізбелік 90 (тоқсан) күннен аса мерзімі өткен берешегі бар қарыз алушы - жеке тұлға банкке оңалту рәсімін өткізу туралы өтінішпен жүгінген жағдайда, банк қарыз алушы - жеке тұлғаның оңалту рәсімін өткізу туралы өтінішін күнтізбелік 15 (он бес) күн ішінде қарайды. Қарыз алушы - жеке тұлғаның өтінішін банктің өтініштердің осындай түрін қарауға уәкілетті органы қарайды.

      Банк оң шешім қабылдаған жағдайда, банк қарыз алушы - жеке тұлғамен жасалған банктік қарыз шартында көзделген тәсілмен оған қарыз (қарыздар) бойынша төлемдердің жаңа кестесін, сондай-ақ қарызды қайта құрылымдау жөніндегі төмендегі бір немесе бірнеше шараны қамтитын, ұсынылған оңалту жоспарын жібереді:

      негізгі борышты және (немесе) сыйақыны өтеу үшін қарыз бойынша төлемдер кестесін өзгерту, оның ішінде қарыз бойынша төлемдердің жеңілдік берілген кезеңін кейіннен беру не ол кезеңнің мерзімін ұзарту;

      қарыз мерзімін ұзарту;

      қарыз бойынша төлем мерзімін жиынтығында күнтізбелік 30 (отыз) күннен асатын мерзімге кейінге қалдыру;

      қарыз бойынша негізгі борыштың және (немесе) сыйақының бір бөлігін кешіру;

      қарыз валютасын бір валютадан басқа валютаға өзгерту (конвертациялау) және (немесе) шетел валютасындағы қарыздар бойынша айырбастау бағамын белгілеу;

      қарыз бойынша жиынтығында күнтізбелік 30 (отыз) күннен асатын мерзімі өткен берешек болған жағдайда, кредит лимитін ұлғайту;

      сыйақы мөлшерлемесі өзгермелі қарыз бойынша базалық көрсеткіш мөлшерін өзгертуді қоспағанда, қарыз бойынша сыйақы мөлшерлемесін азайту;

      қарыз алушының банкке берілетін кепіл мүлкінің есебінен берешек сомасының өтелуі нәтижесінде қарыз бойынша берешек мөлшерін азайту.

      Банктің ұсынған банктік қарыз шартын өзгерту талаптарына қарыз алушының жауап беру мерзімі оңалту жоспарының жобасында көрсетіледі және кемінде күнтізбелік 15 (он бес) күнді құрайды.

      Қарыз алушы - жеке тұлғаның оңалту жоспарымен келісімі қарыз алушымен жасалған банктік қарыз шартында не банк ұсынған оңалту жоспарында көзделген тәсілмен белгіленеді.

      Оңалту жоспарын іске асыру кезеңінде банк Банктер туралы заңның 36-бабының 2 және 2-1-тармақтарында көзделген шараларды жүзеге асырмайды (шараларды жүзеге асыруды тоқтата тұрады).

      Банктің Банктер туралы заңның 36-бабының 2 және 2-1-тармақтарында көзделген шараларды қабылдауды қайта бастауы қарыз алушы - жеке тұлға оңалту жоспарын орындамаған жағдайда жүзеге асырылады.

      Қарыз алушы - жеке тұлға оңалту рәсімін өткізу туралы өтінішпен бес жылда бір рет жүгінеді.

      Банкке қарыз алушы - жеке тұлғаға одан өтінішіті алмай оңалту жоспарын ұсынуға жол беріледі.

      21. Банктік қарыз шартында банктің банктік қарыз шарты бойынша құқығын (талап ету) үшінші тұлғаға беру құқығы (талап ету құқығын беру шарты) көзделген жағдайда, банк:

      1) талап ету құқығын беру шартын жасасқанға дейін қарыз алушыны (немесе оның уәкілетті өкілін) құқықтың (талаптардың) үшінші тұлғаға өту ықтималдығы туралы, сондай-ақ банктік қарыз шартында көзделген не Қазақстан Республикасының заңнамасына қайшы келмейтін тәсілмен осындай беруге байланысты қарыз алушының дербес деректерін өңдеу туралы хабардар етеді;

      2) қарыз алушыны (немесе оның уәкілетті өкілін) банктік қарыз шартында көзделген не Қазақстан Республикасының заңнамасына қайшы келмейтін тәсілмен үшінші тұлғаға банктік қарызды өтеу бойынша бұдан кейінгі төлемдердің тағайындалғанын (банктік қарыз шарты бойынша құқық (талап ету) өткен тұлғаның атауы мен орналасқан жері), берілген құқықтардың (талаптардың) толық көлемін, сондай-ақ негізгі борыштың, сыйақының, комиссиялардың, тұрақсыздық айыбының (айыппұлдың, өсімпұлдың) мерзімі өткен және ағымдағы сомаларының және басқа да төленуге тиіс сомалардың қалдықтарын көрсете отырып талап ету құқығын беру шартын жасасқан күннен бастап күнтізбелік отыз күн ішінде құқықтың (талаптардың) үшінші тұлғаға өткені туралы хабардар етеді.

4-тарау. Банктік салым шарттарын жасасу

      ЗҚАИ-ның ескертпесі!
      22-тармақ жаңа редакцияда көзделген – ҚР Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 29.01.2024 № 4 (алғашқы ресми жарияланған күннен бастап алты ай өткен соң қолданысқа енгізіледі) қаулысымен.

      22. Банктік салым шартын жасасқанға дейін Қағидалардың 7-тармағының 1) тармақшасында көзделген мәліметтер мен құжаттардан басқа банк клиентке банктік салымдар бойынша мынадай ақпаратты ауызша түрде ұсынады:

      1) салымның түрі (талап етілгенге дейін, мерзімді, шартты);

      2) салым мерзімі (бар болса);

      3) салымның ең аз сомасы;

      4) клиент өтініш жасаған күнгі сыйақы мөлшерлемесі, оның ішінде шынайы, жылдық, тиімді, салыстырмалы түрде есептелген сыйақы мөлшерлемесі (нақты құны);

      5) қосымша келісім жасамай-ақ салымның мерзімін ұзартудың талаптары (бар болса);

      6) салымды толықтыру, капиталдандыру мүмкіндігі;

      7) салымды толығымен немесе ішінара мерзімнен бұрын алу талаптары;

      8) кепілдік берілетін банктік салымдар бойынша Қазақстан Республикасының заңнамалық актілерінде белгіленген кепілдік өтем мөлшері.

      23. Банктік салым шартының талаптарына сәйкес қосымша келісім жасамай-ақ банктік салым мерзімін ұзартқан кездегі сыйақы мөлшерлемесін азайту жағына өзгерткен жағдайда, банк банктік салым мерзімі аяқталғанға дейін клиентті банктік салым шартында көзделген тәсілмен сыйақы мөлшерлемесін азайту туралы хабардар етеді.

5-тарау. Банктің банктік қызметтерді көрсету үдерісінде туындайтын клиенттердің өтініштерін қарау тәртібі

      24. Банк клиенттерінің өтініштерін қарауды банк Қағидаларда белгіленген тәртіппен жүзеге асырады.

      25. Банк клиенттердің:

      1) банкке қолма-қол, почта байланысы арқылы, оның электрондық почтасына және интернет-ресурсына келіп түскен жазбаша өтініштерімен;

      2) телефон арқылы және клиент банкке тікелей келген кезде ауызша түскен өтініштерімен жұмыс жүргізеді.

      26. Банктің уәкілетті адамдары орталық офисінде және филиалдарында банк Басқармасының Төрағасы, филиалдың директоры (филиалда) бекіткен қабылдау кестесіне сәйкес кем дегенде айына 1 (бір) рет жеке тұлғаларды және заңды тұлғалардың өкілдерін жеке қабылдауды жүргізеді.

      Қабылдау белгiленген және жеке және заңды тұлғалардың назарына жеткiзiлген күн мен сағатта жұмыс орны бойынша өткiзiледі.

      Егер банктің уәкілетті адамы қабылдау кезiнде өтiнiшті шеше алмаса, клиент оны жазбаша нысанда жазады және онымен жазбаша өтiнiш ретiнде жұмыс жүргiзiледi.

      27. Клиенттердің жазбаша өтініштері банктің ішкі құжаттарына сәйкес деректемелері бар жазбаша өтініштерді тіркеу журналында тіркеледі.

      28. Клиентке оның жазбаша өтінішінің қағаз тасымалдағышта қабылданғанын растайтын құжат беріледі не өтініштің көшірмесінде тиісті белгі қойылады. Өтініштерді қабылдаудан бас тартуға жол берілмейді.

      29. Банктің интернет-ресурсы арқылы келіп түскен өтініштер банктің ішкі құжаттарында көзделген тәртіппен тіркеледі.

      30. Клиенттердің өтініштері телефон арқылы тіркеледі. Клиентпен телефон арқылы сөйлесу оның келісімімен сөйлесудің басында бұл туралы хабардар етілген кезде жазылады.

      31. Банкке ауызша түрде (телефон арқылы немесе клиент банктің офисіне өзі келген кезде) түскен өтініштер дереу қаралады және осындай мүмкіндік болса, онда клиенттің ауызша өтінішіне жауап бірден беріледі. Ауызша өтінішті дереу шешу мүмкін болмаған жағдайда, оны клиент жазбаша түрде жазады және онымен жазбаша өтініш ретінде жұмыс жүргізіледі. Клиент жауап алу үшін қажетті рәсімдер туралы және осындай өтініштерді қарау мерзімдері туралы хабардар етіледі.

      32. Банк өтінішті қарау кезінде ұсынылған ақпарат жеткіліксіз болған жағдайда клиенттен қосымша құжаттарды және мәліметтерді сұратып алады.

      33. Банк жеке және заңды тұлғалардың өтініштерін объективті, жан-жақты және уақтылы қарауды қамтамасыз етеді, клиенттерді олардың өтініштерін қарау қорытындысы және қабылданған шаралар туралы хабардар етеді.

      Клиентке өтінішті қарау қорытындысы туралы жазбаша жауап қазақ тілінде немесе өтініш жасалған тілде беріледі және онда клиенттің жазған әрбір өтінішіне, талабына, өтінішхатына, ұсынымына және өзге де сұрағына клиенттің қабылданған шешімге шағым жасау құқықтарын түсіндіре отырып, Қазақстан Республикасы заңнамасының, банктің ішкі құжаттарының, қаралатын мәселеге қатысы бар шарттардың тиісті нормаларына, сондай-ақ қаралатын мәселенің нақты жағдайларына сілтеме жасалған негізделген және дәлелді тұжырымдары қамтылады.

      Клиенттің өтініші бас банк пен еншілес банк арасында активтер мен міндеттемелерді бірмезгілде беруді жүзеге асырған бас және (немесе) еншілес банкке (банктерге) түскен жағдайларда, соған байланысты клиенттің келіп түскен осындай беру нәтижесінде тиісті активті немесе міндеттемені алған банк жауапты дайындайды және оны клиентке жібереді.

      34. Клиенттің өтініші негізделген және заңды болған жағдайда банк бұзушылықты жою және клиенттің құқықтарын және заңды мүдделерін қалпына келтіру туралы шешім қабылдайды.

      35. Жазбаша өтініштің жауабына банктің уәкілетті адамы қол қояды.

      36. Почта байланысы немесе қолма-қол табыс ету арқылы келіп түскен жазбаша өтінішке жауап клиентке клиенттің өтінішінде көрсетілген мекенжай бойынша хабардар етумен почта арқылы тапсырыс-хатпен немесе клиент банкке келген кезде қолын қойғызып, өзінің қолына табыс ету жолымен беріледі, бұл туралы жазбаша өтініштерді тіркеу журналында белгі қойылады.

      37. Өтініштерді қарауды талдау және бақылау функциялары банктің ішкі құжаттарына сәйкес айқындалған банктің бөлімшесіне жүктеледі және оларға:

      1) тиісті өтінішке негіз болған себептерді анықтау және жою үшін банк клиенттерінің өтініштерін талдау және қорытындылау;

      2) банк үшін банк клиенттерінің өтініштерімен жұмыс ұйымдастыруды жақсарту бойынша ұсынымдар әзірлеу;

      3) банк басшылығына банк клиенттерінің өтініштерін қарау қорытындысы бойынша осы қаржылық қызметтерді барлық тұтынушыларға қатысты анықталған бұзушылықтарды жою бойынша қажетті шаралар және банк қызметінде осындай бұзушылықтарға жол бермеу үшін алдын алу шаралары туралы ұсыныстар енгізу кіреді.