Сноска. Заголовок - в редакции приказа Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК от 04.10.2022 № 368/НҚ (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования); внесено изменениями на казахском языке, текст на русском языке не меняется в соответствии с приказом Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК от 28.07.2023 № 292/НҚ (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).
      Примечание РЦПИ!
      Порядок введения в действие см. п.5

      В соответствии с подпунктом 9) статьи 9 Закона Республики Казахстан "О государственных и социально ответственных услугах" ПРИКАЗЫВАЮ:

      1. Утвердить прилагаемые Правила деятельности Единого контакт-центра и взаимодействия Единого контакт-центра с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, а также услугодателями.

      2. Признать утратившим силу приказ Министра транспорта и коммуникаций Республики Казахстан от 26 июня 2013 года № 487

      "Об утверждении Правил деятельности Единого контакт-центра по вопросам оказания государственных услуг" (зарегистрированный в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов за № 8583, опубликованный 26 октября 2013 года в газете "Казахстанская правда" № 302 (27576).

      3. Комитету связи, информатизации и информации Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан (Қазанғап Т.Б.) обеспечить:

      1) государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

      2) направление копии настоящего приказа в печатном и электронном виде на официальное опубликование в периодические печатные издания и информационно-правовую систему "Әділет" в течение десяти календарных дней после его государственной регистрации в Министерстве юстиции Республики Казахстан, а также в Республиканский центр правовой информации в течение десяти календарных дней со дня получения зарегистрированного приказа для включения в эталонный контрольный банк нормативных правовых актов Республики Казахстан;

      3) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан и на интранет-портале государственных органов;

      4) в течение десяти рабочих дней после государственной регистрации настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан представление в Юридический департамент Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан сведений об исполнении мероприятий, предусмотренных подпунктами 1), 2) и 3) пункта 3 настоящего приказа.

      4. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан.

      5. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования, но не ранее 1 марта 2016 года.

      "СОГЛАСОВАН"

      Министр национальной экономики

      Республики Казахстан

      ___________ Е. Досаев

      29 января 2016 года

Правила деятельности Единого контакт-центра и взаимодействия Единого контакт-центра с центральными государственными органами, местными исполнительными органами столицы, областей, городов республиканского значения, а также услугодателями

      Сноска. Правила - в редакции приказа Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК от 04.10.2022 № 368/НҚ (вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования).

Глава 1. Общие положения

      1. Настоящие Правила деятельности Единого контакт-центра и взаимодействия Единого контакт-центра с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, а также услугодателями (далее – Правила) разработаны в соответствии с подпунктом 9) статьи 9 Закона Республики Казахстан "О государственных и социально ответственных услугах" и определяют порядок деятельности Единого контакт-центра и взаимодействия Единого контакт-центра с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, а также услугодателями.

      2. Основными задачами и функциями Единого контакт-центра являются:

      1) повышение доступности информации о цифровых, государственных и иных услугах, формах их оказания;

      2) повышение уровня информированности услугополучателей о деятельности государственных органов, а также повышение уровня информированности услугополучателей и государственных органов о порядке и процессе оказания цифровых, государственных и иных услуг;

      3) взаимодействие с центральными государственными органами, местными исполнительными органами столицы, областей, городов республиканского значения и услугодателями по вопросам предоставления информации по государственным услугам, взаимодействие с государственными органами и оператором "цифрового правительства" по цифровым и иным услугам;

      4) обеспечение услугополучателей доступными каналами связи для получения информации по цифровым, государственным и иным услугам.

      3. В настоящих Правилах используются следующие понятия и сокращения:

      1) Единый контакт-центр – юридическое лицо, определенное уполномоченным органом в сфере оказания государственных услуг, выполняющее функции информационно-справочной службы по предоставлению услугополучателям информации по вопросам оказания государственных и иных услуг, а также государственным органам – информации по вопросам оказания информационно-коммуникационных услуг;

      2) информационно-справочная база знаний Единого контакт-центра (далее – База знаний) – цифровая база данных Единого контакт-центра для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа услугополучателю;

      3) оператор Единого контакт-центра (далее – оператор) – сотрудник Единого контакт-центра, осуществляющий информационно-справочную поддержку услугополучателей по интересующим их услугам;

      4) услугополучатель – физические и юридические лица, филиалы и представительства юридических лиц, имеющие право и (или) намерение подать заявление на получение государственной или социально ответственной услуги или получающие государственную или социально ответственную услугу либо получившие результат оказания государственной или социально ответственной услуги для реализации своих прав, свобод и законных интересов с предоставлением им соответствующих материальных или нематериальных благ;

      5) услугодатель – центральные государственные органы, загранучреждения Республики Казахстан, местные исполнительные органы областей, городов республиканского значения, столицы, районов, городов областного значения, акимы районов в городе, городов районного значения, поселков, сел, сельских округов, а также физические и юридические лица, оказывающие государственные или социально ответственные услуги в соответствии с законодательством Республики Казахстан;

      6) государственная услуга – одна из форм реализации отдельных государственных функций или их совокупности, осуществляемых по обращению или без обращения услугополучателей и направленных на реализацию их прав, свобод и законных интересов, предоставление им соответствующих материальных или нематериальных благ;

      7) цифровая система мониторинга оказания государственных услуг – цифровая система, предназначенная для цифровизации и мониторинга процесса оказания государственных услуг, в том числе оказываемых через Государственную корпорацию "Правительство для граждан";

      8) уполномоченный орган в сфере цифровизации – центральный исполнительный орган, осуществляющий руководство и межотраслевую координацию в сфере цифровизации;

      9) цифровая услуга – услуга по имущественному найму (аренде, временному использованию) и (или) размещению вычислительных ресурсов, предоставлению программного обеспечения, программных продуктов, технических средств в пользование, включая услуги связи, посредством которых обеспечивается функционирование данных услуг через сервисную модель цифровизации, в соответствии с правилами создания, развития и размещения цифровых объектов;

      10) оператор "цифрового правительства" (далее – оператор ЦП) – юридическое лицо, определяемое Правительством Республики Казахстан, на которое возложено обеспечение функционирования цифровых объектов "цифрового правительства".

Глава 2. Порядок деятельности Единого контакт-центра

      4. Единый контакт-центр:

      1) осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение физических и юридических лиц по вопросам оказания государственных и иных услуг;

      2) осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение физических и юридических лиц, государственных органов по вопросам "цифрового правительства";

      3) направляет государственным органам и иным организациям запросы для дачи разъяснений по вопросам, возникшим у получателя государственных и иных услуг, в том числе сервиса цифровых документов;

      4) на систематической основе направляет государственным органам и иным организациям информацию по поступившим обращениям физических и юридических лиц, а также их филиалам и представительствам.

      5. В своей деятельности Единый контакт-центр руководствуется следующими принципами:

      1) качество и доступность услуг;

      2) предоставление достоверной и актуальной информации о порядке оказания услуг;

      3) предоставление полной и оперативной информации о порядке оказания услуг.

      6. Единый контакт-центр предоставляет свои услуги физическим и юридическим лицам круглосуточно, без перерывов, выходных и праздничных дней.

      7. Обращения граждан и государственных органов поступают на бесплатные телефонные номера: 1414, 8 800 080 7777, на адрес электронной почты: support@goscorp.kz.

      При обращении по телефону среднее время ожидания ответа на линии связи составляет тридцать секунд с момента поступления звонка услугополучателя.

      8. Регистрация обращений, поступивших на электронную почту, осуществляется автоматически, ответ предоставляется в течение двух рабочих дней.

      9. Оператор осуществляет информационно-справочную поддержку услуг по имеющейся в Базе знаний информации.

      10. При содержании в обращении вопроса, который не входит в деятельность Единого контакт-центра, оператор предоставляет обратившемуся лицу имеющуюся у него информацию касательно субъекта, в компетенцию которого входит решение данного вопроса.

      11. При содержании в обращении вопроса, который входит в компетенцию другого оператора Единого контакт-центра, оператор перенаправляет звонок с уведомлением услугополучателя.

      12. Единый контакт-центр консультирует услугополучателей по вопросам подачи обращений через интернет-ресурс по электронному адресу: www.gov.kz в форме электронного документа, заверенного электронной цифровой подписью и информирует о сроке.

      13. Услугополучатель вправе оценить качество оказанной консультации. Сразу после окончания разговора с оператором автоматически включается система, которая предлагает оценить работу оператора по пятибальной шкале.

      14. По письменному требованию уполномоченного органа в сфере цифровизации и (или) уполномоченного органа по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг Единый контакт-центр предоставляет запись разговора оператора в срок, не превышающий четырех часов после получения соответствующего запроса. При этом в запросе указывается дата и номер телефона услугополучателя.

      15. Единый контакт-центр осуществляет на регулярной основе повышение профессиональной компетенции операторов, проводит обучение и переобучение по подзаконным нормативным правовым актам, определяющим порядок оказания государственной услуги, применяет меры поощрительного и стимулирующего характера.

      16. Контроль за качеством предоставления Единым контакт-центром информации по вопросам оказания государственных и иных услуг осуществляется уполномоченным органом в сфере цифровизации.

      17. Для предоставления Единым контакт-центром консультаций по цифровым услугам оператор ЦП:

      1) проводит обучение операторов;

      2) предоставляет необходимую информацию для актуализации Базы знаний;

      3) формирует группы ответственных лиц из числа своих работников для разрешения запросов услугополучателей, поступающих из Единого контакт-центра.

Глава 3. Порядок взаимодействия Единого контакт-центра с центральными государственными органами, местными исполнительными органами областей, городов республиканского значения, столицы, а также услугодателями в рамках оказания государственных услуг и информационно-коммуникационных услуг

      Сноска. Заголовок главы 3 - в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 02.06.2026 № 278/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

      18. Участники взаимодействия в рамках оказания государственных, иных и цифровых услуг:

      1) Единый контакт-центр;

      2) уполномоченный орган в сфере цифровизации;

      3) уполномоченный орган по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг;

      4) центральные государственные органы;

      5) местные исполнительные органы столицы, областей, городов республиканского значения (далее – местные исполнительные органы);

      6) иные услугодатели.

      19. Единый контакт-центр осуществляет функции по предоставлению услугополучателям информации по вопросам оказания государственных услуг (далее – информация), принятых для консультирования Единым контакт-центром.

      20. Центральный государственный орган, после утверждения подзаконного нормативного правового акта, определяющего порядок оказания государственной услуги, в течение трех рабочих дней назначает ответственное лицо за представление информации о государственной услуге и направляют в Единый контакт-центр информацию по форме, согласно приложению 1 к настоящим Правилам.

      21. В срок не позднее десяти рабочих дней после представления в Единый контакт центр информации, указанной в пункте 20 настоящих Правил, ответственное лицо проводит обучение либо обеспечивает проведение услугодателем обучения ответственного сотрудника Единого контакт-центра.

      22. По окончании обучения составляется протокол принятия Единым контакт-центром государственной услуги для консультирования (далее – протокол), подписываемый уполномоченными представителями Единого контакт-центра и центрального государственного органа, утвердившего подзаконный нормативный правовой акт, определяющий порядок оказания государственной услуги, либо услугодателя.

      23. Информацию по вопросам оказания государственной услуги Единый контакт-центр начинает представлять услугополучателям по истечении пяти рабочих дней со дня подписания протокола.

      24. При реализации своих функций Единый контакт-центр обращается к участникам взаимодействия для получения необходимой информации и разъяснений.

      25. При недостаточности информации для удовлетворения запросов услугополучателей, услугодатели представляют в Единый контакт-центр по запросам необходимую информацию, за исключением информации, составляющей государственные секреты, коммерческую и иную охраняемую законом тайну и предоставляют устные консультации, разъяснения по телефону и дополнительную информацию по оказываемым государственным услугам ответственному сотруднику Единого контакт-центра.

      По согласованию с центральными государственными органами и местными исполнительными органами специалисты Единого контакт-центра посещают услугодателей с целью ознакомления с порядком оказания государственных услуг.

      26. При внесении изменений и дополнений в подзаконный нормативный правовой акт, определяющий порядок оказания государственной услуги, ответственное лицо центрального государственного органа актуализирует представленную информацию в рабочем порядке в течение пяти рабочих дней с даты внесения изменений и дополнений и направляет в Единый контакт-центр.

      27. При замене ответственных лиц центральный государственный орган, утвердивший подзаконный нормативный правовой акт, определяющий порядок оказания государственной услуги, и услугодатели в течение пяти рабочих дней направляют в Единый контакт-центр соответствующее уведомление в произвольной форме и представляют новые сведения об ответственных лицах.

      28. При повторном отказе в течение месяца услугодателем в представлении Единому контакт-центру необходимой информации по оказываемым государственным услугам, Единый контакт-центр в течении трех рабочих дней информирует об отказе в представлении информации уполномоченный орган по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг с приложением подтверждающих документов.

      29. Для надлежащего информирования Единым контакт-центром услугополучателей о стадии оказания государственной услуги услугодатели вносят данные о стадии оказания государственной услуги в цифровую систему мониторинга оказания государственных услуг.

      Порядок внесения услугодателями данных в цифровую систему мониторинга оказания государственных услуг устанавливается согласно Правил внесения данных в информационную систему мониторинга оказания государственных услуг о стадии оказания государственной услуги, утвержденным приказом исполняющего обязанности Министра транспорта и коммуникаций Республики Казахстан от 14 июня 2013 года № 452 (зарегистрирован в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов Республики Казахстан за № 8555).

      30. Единый контакт-центр по письменному запросу уполномоченного органа по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг проводит обучение сотрудников уполномоченного органа по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг по вопросам информационного обмена Единого контакт-центра с услугодателями.

      31. Единый контакт-центр ежемесячно к пятому числу месяца, следующего за отчетным, представляет в уполномоченный орган по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг, центральные государственные и местные исполнительные органы, оказывающие государственные услуги, отчетную информацию в письменном (электронном) виде по форме согласно приложению 2 к настоящим Правилам.

      32. При несоответствии данных в отчете, представляемого в рамках внутреннего контроля услугодателем, и отчете, представляемого Единым контакт-центром в уполномоченный орган по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг, Единый контакт-центр по запросу уполномоченного органа по оценке и контролю за качеством оказания государственных услуг представляет пояснительную информацию не позднее следующего рабочего дня.

      34. Единый контакт-центр осуществляет круглосуточное консультационное сопровождение центральных государственных органов, местных исполнительных органов и услугодателей по вопросам, оказываемым им цифровых услуг.

      35. При поступлении запроса от центральных государственных органов, местных исполнительных органов и услугодателей по вопросам оказания цифровых услуг Единый контакт-центр предоставляет консультацию.

      36. При отсутствии необходимой информации Единый контакт-центр направляет запрос государственного органа оператору ЦП.

      37. Запросы государственных органов по вопросам оказания цифровых услуг разрешаются в порядке и сроки, установленные Регламентом обработки запросов от пользователей цифровых услуг, утвержденным Единым контакт-центром по согласованию с оператором ЦП.

      38. При полном или частичном перерыве в оказании цифровых услуг, связанном с заменой оборудования, программного обеспечения или проведения других работ, Единый контакт-центр на основании информации, поступившей от оператора ЦП, оповещает центральные государственные органы, местные исполнительные органы и услугодателей не менее чем за сутки до планируемого перерыва в оказании цифровых услуг.

      39. В рамках мониторинга качества оказания цифровых услуг Единый контакт-центр ежемесячно к пятому числу месяца, следующего за отчетным, направляет сформированный цифровой системой отчет по вопросам оказания цифровых услуг:

      1) в уполномоченный орган в сфере цифровизации;

      2) оператору ЦП;

      3) государственным органам – получателям цифровых услуг.

      Сноска. Правый верхний угол приложения 1 - в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 02.06.2026 № 278/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

Информация о государственной услуге

      Ф.И.О. ответственного исполнителя
Дата: "___" _______________ 20 ____ г.

      Сноска. Правый верхний угол приложения 2 - в редакции приказа Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 02.06.2026 № 278/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

Отчет о поступивших в Единый контакт-центр обращениях (жалобах) за __ квартал ____ года