О внесении дополнений в постановление Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций от 1 марта 2010 года № 25 «Об утверждении Требований к осуществлению страховой организацией, филиалом стра
Постановление Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка от 27 апреля 2026 года № 82.
Действующий
1. Внести в постановление Правления Агентства Республики Казахстан по регулированию и надзору финансового рынка и финансовых организаций от 1 марта 2010 года № 25 «Об утверждении Требований к осуществлению страховой организацией, филиалом страховой организации-нерезидента Республики Казахстан страховой деятельности, в том числе во взаимоотношениях с участниками страхового рынка, к договору поручения, заключаемому между страховой организацией и страховым агентом, и полномочиям страхового агента на осуществление посреднической деятельности на страховом рынке, а также минимальной программы обучения страховых агентов и требований к порядку проведения обучения» (зарегистрировано в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 6164) следующие дополнения:
в Требованиях к осуществлению страховой организацией, филиалом страховой организации-нерезидента Республики Казахстан страховой деятельности, в том числе во взаимоотношениях с участниками страхового рынка, к договору поручения, заключаемому между страховой организацией и страховым агентом, и полномочиям страхового агента на осуществление посреднической деятельности на страховом рынке, а также минимальной программы обучения страховых агентов и требований к порядку проведения обучения, утвержденных указанным постановлением:
пункт 1 дополнить частью второй следующего содержания:
«В целях защиты прав и законных интересов страхователей, обеспечения добросовестного поведения страховых организаций, филиалов страховых организаций – нерезидентов Республики Казахстан, а также предупреждения причинения вреда страхователям, настоящими Требованиями устанавливаются виды и признаки недобросовестных практик в страховой деятельности, порядок их выявления, требования к рассмотрению обращений страхователей, а также требования к мерам по повышению финансовой грамотности страхователей.»;
дополнить пунктами 2-1 и 2-2 следующего содержания:
«2-1. Страховая организация, ее работники и страховые агенты не допускают недобросовестные практики при предоставлении страховых продуктов.
К видам недобросовестных практик относятся, в том числе:
1) побуждение страхователя к приобретению страхового продукта, не соответствующего его заявленным потребностям;
2) сокрытие, искажение либо неполное раскрытие информации о существенных условиях и рисках страхового продукта;
3) создание условий, ограничивающих свободу выбора страхового продукта или страховой организации;
4) навязывание страховых продуктов и (или) дополнительных услуг, а также сокрытие информации о праве отказаться от их приобретения.
При предоставлении страховых продуктов страховые организации обеспечивают регулярный мониторинг деятельности своих работников и страховых агентов в порядке и с периодичностью, определяемыми внутренними документами, с целью выявления и предотвращения рисков недобросовестного поведения, недобросовестных практик и принятия необходимых корректирующих мер для их предотвращения и устранения. Регулярный мониторинг деятельности включает, но не ограничиваясь:
проведение контрольных закупок страховых продуктов;
анализ данных об обращениях в разрезе страховых продуктов;
измерение удовлетворенности страхователей оказанными страховыми услугами.
2-2. Страховая организация утверждает внутренний документ (руководство по раскрытию информации по страховым продуктам), устанавливающий обязательный перечень, содержание, форму и последовательность доведения информации о страховых продуктах до страхователя работниками страховой организации и страховыми агентами при консультировании и заключении договора страхования независимо от способа обслуживания.
Внутренний документ обязателен для применения всеми работниками страховой организации и страховыми агентами и используется страховой организацией при обучении, контроле и мониторинге их деятельности.
Раскрытие информации о страховых продуктах осуществляется работниками страховой организации и страховыми агентами бесплатно на этапах консультирования, заключения и сопровождения договора страхования.
Раскрываемая информация о страховом продукте, об особенностях, условиях и рисках страхового продукта излагается в достоверной форме, содержит четкий и не подлежащий различному толкованию смысл.
До заключения со страхователем договора страхования страховая организация и страховые агенты предоставляют страхователю в письменной форме следующие документы:
ключевой информационный документ, содержащий в краткой и доступной форме основную информацию о страховом продукте, включая информацию об особенностях, условиях и рисках страхового продукта;
проект договора страхования – по желанию страхователя.
Ознакомление страхователя с указанными документами подтверждается его подписью и при заключении договора страхования приобщается к страховому досье страхователя по данному договору страхования.
При заключении договора страхования в электронной форме ознакомление страхователя с документами, предусмотренными настоящим пунктом, подтверждается проставлением страхователем соответствующей отметки в электронной форме, позволяющей идентифицировать страхователя, а также дату и время такого ознакомления.
При взаимодействии со страхователем без его личного присутствия, посредством интернет-ресурса страховой организации, мобильного приложения, личного кабинета, раскрытие информации осуществляется в объеме и формате, сопоставимом с личным взаимодействием.
Страховая организация обеспечивает адаптацию способов раскрытия информации с учетом возможностей и уровня понимания страхователей.
Раскрытие информации для лиц с инвалидностью и маломобильных групп населения осуществляется с учетом их потребностей и особенностей и включает доведение до их сведения, помимо информации, предусмотренной настоящим пунктом, сведений о доступных каналах обслуживания и порядке их использования, наличии и режиме работы адаптированных офисов обслуживания и устройств самообслуживания, форматах получения документов и информации, возможности ограничения или отключения отдельных каналов обслуживания по заявлению страхователя либо его представителя, ограничениях при обслуживании посредством интернет-ресурса страховой организации, мобильного приложения, личного кабинета и порядке их установления, а также о способах подписания документов, подтверждения волеизъявления страхователя и получения консультаций работников страховой организации при обслуживании посредством интернет-ресурса страховой организации, мобильного приложения, личного кабинета.
Страховая организация обеспечивает постоянный и свободный доступ страхователей к общей информации о страховых продуктах в офисах, на интернет-ресурсе и мобильном приложении страховой организации.»;
дополнить пунктами 29 и 30 следующего содержания:
«29. Страховая организация ежегодно разрабатывает и утверждает программу повышения финансовой грамотности действующих и потенциальных страхователей, направленную на формирование понимания условий страховых продуктов, страховых рисков и последствий принимаемых решений.
Программа повышения финансовой грамотности реализуется на постоянной основе на казахском и русском языках при взаимодействии со страхователями (в офисах продаж и обслуживания, на интернет-ресурсе, в мобильном приложении, при консультациях, посредством печатных материалов).
Программа повышения финансовой грамотности включает, в том числе:
1) разъяснение условий страховых продуктов, страховых рисков и исключений;
2) информирование о правах и обязанностях страхователей, порядке подачи обращений и защите прав;
3) информирование об особенностях использования интернет-ресурса, мобильного приложения, личного кабинета и связанных с ними рисках.
Страховая организация обеспечивает размещение на своем интернет-ресурсе общедоступных материалов по финансовой грамотности, включая ответы на часто задаваемые вопросы.
Страховая организация, в порядке, установленном внутренними документами, ежегодно корректирует программу повышения финансовой грамотности с учетом результатов ее оценки и выявленных поведенческих рисков.
30. Страховая организация обеспечивает рассмотрение обращений страхователей в порядке, установленном настоящими Требованиями, а также политикой и процедурами соблюдения прав и законных интересов страхователей страховой организации.
Политика и процедуры соблюдения прав и законных интересов страхователей утверждаются страховой организацией и определяют, в том числе:
1) ответственность органа управления и исполнительного органа за соблюдение прав и законных интересов страхователей;
2) распределение функций, полномочий и ответственности работников и подразделений страховой организации, участвующих в рассмотрении обращений;
3) требования к профессиональной компетенции работников и страховых агентов при взаимодействии со страхователями;
4) раздел о порядке предоставления услуг лицам с инвалидностью и маломобильным группам населения с учетом требований национального стандарта в сфере доступности отделений финансовых организаций по предоставлению услуг лицам с инвалидностью и другим маломобильным группам населения, включая особенности взаимодействия, доступные формы получения информации и возможность участия доверенного лица;
5) порядок урегулирования споров и взаимодействия с финансовым омбудсманом;
6) меры по предотвращению недобросовестных практик;
7) иные положения, не противоречащие законодательству Республики Казахстан.
Рассмотрение страховой организацией обращений страхователей осуществляется в соответствии с политикой и процедурами соблюдения прав и законных интересов страхователей, а также внутренним порядком рассмотрения обращений клиентов, поступивших в процессе предоставления страховых услуг, предусмотренным постановлением Правления Национального Банка Республики Казахстан от 27 августа 2018 года № 198 «Об утверждении Правил формирования системы управления рисками и внутреннего контроля для страховых (перестраховочных) организаций, филиалов страховых (перестраховочных) организаций-нерезидентов Республики Казахстан» (зарегистрировано в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 17462), и включает работу со следующими обращениями страхователей:
письменными обращениями, поступившими нарочно, по почте, электронной почте либо посредством интернет-ресурса или мобильного приложения страховой организации, в которых предусмотрен сервис подачи обращения физическим или юридическим лицом по вопросам предоставления страховых продуктов;
устными обращениями, поступившими по телефону либо при личном посещении страхователем офиса страховой организации.
Сообщения, направленные посредством системы обмена сообщениями в реальном времени на интернет-ресурсе и (или) мобильном приложении и (или) поступившие на абонентские номера, зарегистрированные на страховую организацию, не признаются обращениями страхователей и рассматриваются как запросы информационного характера. В случае направления страхователем посредством системы обмена сообщениями в реальном времени жалобы, требования или несогласия с действиями (бездействием) страховой организации, страхователю разъясняется порядок подачи обращения в соответствии с настоящими Требованиями.
Не относятся к обращениям страхователей следующие обращения:
1) обращения работников страховой организации к работодателю по трудовым и социальным вопросам, если они не связаны с предоставлением страховых услуг, за исключением случаев, когда работник одновременно является страхователем;
2) корпоративные конфликты и споры между акционерами, участниками, членами органов управления и страховой организацией, не связанные с оказанием страховых услуг;
3) обращения контрагентов, не являющихся страхователями, по договорам страхования, не относящимся к оказанию страховых услуг (аренда, поставка, подряд, аутсорсинг, ИТ-сопровождение);
4) запросы информации или разъяснений законодательства Республики Казахстан, не содержащие выражения неудовлетворенности действиями страховой организации;
5) запросы, связанные с предоставлением страховой организацией отчетности (налоговая, статистическая или другая), если не содержат сведений о нарушении прав и законных интересов страхователя;
6) обращения о предполагаемых нарушениях законодательства Республики Казахстан, коррупции, злоупотреблениях без указания нарушения прав конкретного страхователя;
7) обращения средств массовой информации, профессиональных и общественных объединений, не являющихся страхователями по конкретному договору страхования, за исключением обращений в интересах конкретного страхователя;
8) переписка с государственными органами по вопросам контроля, надзора и правоприменения, не содержащая самостоятельных обращений страхователей;
9) обращения, не позволяющие установить их содержание и (или) требования заявителя (нечитаемые тексты, бессвязные сообщения или массовые автоматизированные рассылки).
Уполномоченные лица страховой организации проводят личный прием физических лиц и представителей юридических лиц не реже одного раза в месяц согласно утвержденному графику приема в том числе в филиалах и представительствах. Если обращение не может быть разрешено во время личного приема и требует дополнительной проработки, оно оформляется страхователем в письменной форме и рассматривается как письменное обращение.
Устные обращения по телефону подлежат обязательной регистрации, запись разговоров производится с согласия страхователя при уведомлении об этом в начале разговора. Обращения, поступившие в страховую организацию в устной форме (по телефону либо при личном посещении), рассматриваются в момент обращения. Если устное обращение не может быть разрешено в момент обращения, страхователю разъясняется порядок подачи письменного обращения и сроки его рассмотрения.
Письменные обращения страхователей, в том числе обращения, поступившие через интернет-ресурс или мобильное приложение страховой организации, регистрируются в порядке, установленном внутренними документами страховой организации. Страхователь получает документ, подтверждающий прием письменного обращения, либо делается отметка на копии обращения. Отказ в приеме обращений не допускается.
При недостаточности информации для рассмотрения обращения страховая организация запрашивает у страхователя дополнительные документы и сведения.
Страховая организация обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений и информирует страхователя о результатах и принятых мерах.
Письменный ответ предоставляется на языке обращения и содержит:
обоснованные и мотивированные доводы по каждому вопросу;
ссылки на законодательство Республики Казахстан, внутренние документы страховой организации и условия договора страхования;
описание установленных фактических обстоятельств;
разъяснение права на обжалование решения.
Ответ подписывается уполномоченным лицом и передается страхователю способом, предусмотренным договором страхования. Допускается использование средств факсимильного копирования подписи или иного способа, предусмотренного внутренними нормативными документами страховой организации. При личной явке ответ вручается под роспись страхователю или его представителю с отметкой в журнале регистрации.
Страховая организация ведет классификатор поступивших обращений, обеспечивающий:
регистрацию всех письменных обращений;
основную информацию по обращению;
классификацию обращений согласно требованиям внутреннего порядка рассмотрения обращений клиентов, поступивших в процессе предоставления страховых услуг;
хранение информации не менее 5 (пяти) лет.
Основная информация по обращению включает:
для физических лиц: фамилия, имя и отчество (если оно указано в документе, удостоверяющем личность) страхователя (выгодоприобретателя), индивидуальный идентификационный номер, место жительства и контактные данные;
для юридического лица: наименование, бизнес-идентификационный номер, место нахождения и контактные данные;
информацию о классе страхования;
вид страхования;
регистрационный номер и дату обращения;
канал поступления обращения;
тип страхового продукта;
классификатор вопроса;
сведения об ответственных работниках;
сведения о внутренних проверках;
принятое решение.
В целях соблюдения прав и интересов клиентов физических лиц страховая организация обеспечивает наличие подразделения, независимого от какой-либо деятельности структурных подразделений в функции которого входят:
1) осуществление мониторинга соблюдения работниками и агентами организации политики и процедур соблюдения прав и интересов клиентов организации в соответствии с законодательством Республики Казахстан путем проведения контрольных закупок договоров страхования в порядке, установленном внутренними документами организации;
2) проверка прозрачности условий страхования и корректности продаж (продажа неподходящих продуктов);
3) предоставление управленческой отчетности совету директоров по вопросам соблюдения прав и интересов клиентов организации;
4) анализ практик продвижения и рекламы страховых продуктов организации;
5) мониторинг исполнения решений финансового омбудсмана;
6) оценка эффективности процессов рассмотрения обращений, в том числе каналов для подачи обращений;
7) проведение анализа обращений клиентов;
8) выявление системных проблем в процессах предоставления страховых услуг, в том числе на интернет-ресурсе и в мобильном приложении;
9) выработка предложений по повышению качества оказания страховых услуг, процессов рассмотрения обращений, в том числе заявлений о внесении изменений в договор страхования;
10) идентификация и процедуры предотвращения недобросовестных практик.».
2. Департаменту поведенческого надзора в установленном законодательством Республики Казахстан порядке обеспечить:
1) совместно с Юридическим департаментом государственную регистрацию настоящего постановления в Министерстве юстиции Республики Казахстан;
2) размещение настоящего постановления на официальном интернет-ресурсе Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка после его официального опубликования;
3) в течение десяти рабочих дней после государственной регистрации настоящего постановления представление в Юридический департамент сведений об исполнении мероприятия, предусмотренного подпунктом 2) настоящего пункта.
3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на курирующего заместителя Председателя Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка.
4. Настоящее постановление вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования, за исключением:
абзацев третьего, четвертого, пятого, шестого, седьмого, восьмого, девятого, десятого, одиннадцатого, двенадцатого, тринадцатого, четырнадцатого, пятнадцатого, шестнадцатого, семнадцатого, восемнадцатого, девятнадцатого, двадцатого, двадцать первого, двадцать второго, двадцать третьего, двадцать четвертого, двадцать пятого, двадцать шестого, двадцать седьмого, двадцать восьмого, двадцать девятого, тридцатого, тридцать первого, тридцать второго, тридцать третьего, тридцать четвертого, тридцать пятого, тридцать шестого, тридцать седьмого пункта 1 настоящего постановления, которые вводятся в действие с 1 июля 2026 года;
абзаца сорок третьего пункта 1 настоящего постановления, который вводится в действие со 2 июля 2026 года.
Приостановить до 1 января 2027 года действие:
абзаца сорок четвертого пункта 1 настоящего постановления, установив, что в период приостановления данный абзац действует в следующей редакции:
«5) порядок урегулирования споров и взаимодействия со страховым омбудсманом;»;
абзаца девяносто четвертого пункта 1 настоящего постановления, установив, что в период приостановления данный абзац действует в следующей редакции:
«5) мониторинг исполнения решений страхового омбудсмана;».
Председатель Агентства Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка
М. Абылкасымова
«Сақтандыру ұйымының, Қазақстан Республикасы бейрезидент сақтандыру ұйымы филиалының сақтандыру, оның ішінде сақтандыру нарығының қатысушыларымен өзара қарым-қатынастағы қызметін жүзеге асыруға, сақтандыру ұйымы мен сақтандыру агентінің арасында жасалатын тапсырма шартына қойылатын және сақтандыру агентінің сақтандыру нарығында делдалдық қызметті жүзеге асыруға өкілеттіктеріне қойылатын талаптарды, сондай-ақ сақтандыру агенттерін оқытудың ең қысқа бағдарламасын және оқытуды жүргізудің тәртібіне қойылатын талаптарды бекіту туралы» Қазақстан Республикасы Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 2010 жылғы 1 наурыздағы № 25 қаулысына толықтырулар енгізу туралы
Қазақстан Республикасы Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігінің Басқармасы ҚАУЛЫ ЕТЕДІ:
1. «Сақтандыру ұйымының, Қазақстан Республикасы бейрезидент сақтандыру ұйымы филиалының сақтандыру, оның ішінде сақтандыру нарығының қатысушыларымен өзара қарым-қатынастағы қызметін жүзеге асыруға, сақтандыру ұйымы мен сақтандыру агентінің арасында жасалатын тапсырма шартына қойылатын және сақтандыру агентінің сақтандыру нарығында делдалдық қызметті жүзеге асыруға өкілеттіктеріне қойылатын талаптарды, сондай-ақ сақтандыру агенттерін оқытудың ең қысқа бағдарламасын және оқытуды жүргізудің тәртібіне қойылатын талаптарды бекіту туралы» Қазақстан Республикасы Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Басқармасының 2010 жылғы 1 наурыздағы № 25 қаулысына (Нормативтік құқықтық актілерді мемлекеттік тіркеу тізілімінде № 6164 болып тіркелген) мынадай толықтырулар енгізілсін:
көрсетілген қаулымен бекітілген Сақтандыру ұйымының, Қазақстан Республикасы бейрезидент сақтандыру ұйымы филиалының сақтандыру, оның ішінде сақтандыру нарығының қатысушыларымен өзара қарым-қатынастағы қызметін жүзеге асыруға, сақтандыру ұйымы мен сақтандыру агентінің арасында жасалатын тапсырма шартына қойылатын және сақтандыру агентінің сақтандыру нарығында делдалдық қызметті жүзеге асыруға өкілеттіктеріне қойылатын талаптарда, сондай-ақ сақтандыру агенттерін оқытудың ең қысқа бағдарламасын және оқытуды жүргізудің тәртібіне қойылатын талаптарда:
1-тармақ мынадай мазмұндағы екінші бөлікпен толықтырылсын:
«Сақтанушылардың құқықтары мен заңды мүдделерін қорғау, сақтандыру ұйымдарының, Қазақстан Республикасы бейрезидент-сақтандыру ұйымдары филиалдарының адал іс-қимылын қамтамасыз ету, сондай-ақ сақтанушыларға зиян келтірудің алдын алу мақсатында, осы Талаптармен сақтандыру қызметіндегі жосықсыз практикалардың түрлері мен белгілері, оларды анықтау тәртібі, сақтанушылардың жолданымдарын қарауға қойылатын талаптар, сондай-ақ сақтанушылардың қаржылық сауаттылығын арттыру жөніндегі шараларға қойылатын талаптар белгіленеді.»;
мынадай мазмұндағы 2-1 және 2-2-тармақтармен толықтырылсын:
«2-1. Сақтандыру ұйымы, оның қызметкерлері және сақтандыру агенттері сақтандыру өнімдерін ұсыну кезінде жосықсыз практикаларға жол бермейді.
Жосықсыз практикалар түрлеріне оның ішінде мыналар жатады:
1) сақтанушыны оның мәлімделген қажеттіліктеріне сәйкес келмейтін сақтандыру өнімін сатып алуға ынталандыру;
2) сақтандыру өнімінің елеулі шарттары мен тәуекелдері туралы ақпаратты жасыру, бұрмалау не толық ашпау;
3) сақтандыру өнімін немесе сақтандыру ұйымын таңдау еркіндігін шектейтін жағдайлар жасау;
4) сақтандыру өнімдерін және (немесе) қосымша қызметтерді таңу, сондай-ақ оларды сатып алудан бас тарту құқығы туралы ақпаратты жасыру;
5) сақтанушыны жаңылыстыратын не оның құқықтары мен заңды мүдделерін бұзатын өзге де әрекеттер (әрекетсіздік).
Сақтандыру өнімдерін ұсыну кезінде сақтандыру ұйымдары өз қызметкерлері мен сақтандыру агенттерінің қызметінің жосықсыз іс-қимыл, жосықсыз практикалар тәуекелдерін анықтау және алдын алу және олардың алдын алу мен жою үшін қажетті түзету шараларын қабылдау мақсатында ішкі құжаттармен айқындалатын тәртіппен және кезеңділікпен тұрақты мониторингті қамтамасыз етеді. Қызметтің тұрақты мониторингі мыналарды қамтиды, бірақ олармен шектелмейді:
сақтандыру өнімдерін түпкілікті сатып алуды жүргізу;
сақтандыру өнімдері бойынша жолданымдар туралы деректерді талдау;
сақтанушылардың көрсетілген сақтандыру қызметтерімен қанағаттануын өлшеу.
2-2. Сақтандыру ұйымы қызмет көрсету тәсіліне қарамастан консультация беру және сақтандыру шартын жасасу кезінде сақтандыру ұйымының қызметкерлері мен сақтандыру агенттерінің сақтандыру өнімдері туралы ақпаратты сақтанушыға жеткізудің міндетті тізбесін, мазмұнын, нысанын және дәйектілігін белгілейтін ішкі құжатты (сақтандыру өнімдері бойынша ақпаратты ашу жөніндегі нұсқауды) бекітеді.
Ішкі құжат сақтандыру ұйымының барлық қызметкерлері мен сақтандыру агенттерінің қолдануы үшін міндетті және сақтандыру ұйымы олардың қызметін оқыту, бақылау және мониторингтеу кезінде пайдаланады.
Сақтандыру ұйымының қызметкерлері мен сақтандыру агенттері сақтандыру өнімдері туралы ақпаратты ашуды консультация берудің, сақтандыру шартын жасау мен ілеспе қызмет көрсету кезеңдерінде тегін жүзеге асырады.
Сақтандыру өнімі, сақтандыру өнімінің ерекшеліктері, шарттары мен тәуекелдері туралы ашылатын ақпарат шынайы нысанда баяндалады, анық және әртүрлі түсіндіруге болмайтын мағынаға ие болады.
Сақтанушымен сақтандыру шарты жасалғанға дейін сақтандыру ұйымы мен сақтандыру агенттері сақтанушыға жазбаша нысанда мынадай құжаттарды ұсынады:
сақтандыру өнімінің ерекшеліктері, шарттары мен тәуекелдері туралы ақпаратты қоса алғанда, қысқа және қолжетімді нысанда сақтандыру өнімі туралы негізгі ақпаратты қамтитын негізгі ақпараттық құжат;
сақтандыру шартының жобасы – сақтанушының қалауы бойынша.
Сақтанушының көрсетілген құжаттармен танысуы оның қолымен расталады және сақтандыру шартын жасасу кезінде осы сақтандыру шарты бойынша сақтанушының сақтандыру досьесіне қоса тіркеледі.
Сақтандыру шартын электрондық нысанда жасау кезінде сақтанушының осы тармақта көзделген құжаттармен танысуы сақтанушының сақтанушыны сәйкестендіруге мүмкіндік беретін электрондық нысанда тиісті белгі қоюымен, сондай-ақ мұндай танысудың күні мен уақытын растайды.
Сақтанушымен оның жеке қатысуынсыз, сақтандыру ұйымының интернет-ресурсы, мобильді қосымша, жеке кабинет немесе өзге де ақпараттық арналар арқылы өзара іс-қимыл жасау кезінде ақпаратты ашу жеке өзара іс-қимылмен салыстырылатын көлемде және форматта жүзеге асырылады.
Сақтандыру ұйымы сақтанушылардың мүмкіндіктері мен түсіну деңгейін ескере отырып, ақпаратты ашу тәсілдерін бейімдеуді қамтамасыз етеді.
Мүгедектігі бар адамдар мен халықтың жүріп-тұруы шектеулі топтары үшін ақпаратты ашу олардың қажеттіліктері мен ерекшеліктерін ескере отырып жүзеге асырылады және оларға осы тармақта көзделген ақпараттан басқа, қолжетімді қызмет көрсету арналары мен оларды пайдалану тәртібі, бейімделген қызмет көрсету кеңселері мен өзіне-өзі қызмет көрсету құрылғыларының болуы мен жұмыс режимі, құжаттар мен ақпарат алу форматтары, сақтанушының не оның өкілінің өтініші бойынша жекелеген қызмет көрсету арналарын шектеу немесе ажырату мүмкіндіктері, сақтандыру ұйымының интернет-ресурсы, мобильді қосымша, жеке кабинет немесе өзге де ақпараттық арналар арқылы қызмет көрсету кезіндегі шектеулер және оларды белгілеу тәртібі, сондай-ақ құжаттарға қол қою, сақтанушының ерік білдіруін растау және сақтандыру ұйымының интернет-ресурсы, мобильді қосымша, жеке кабинет немесе өзге де ақпараттық арналар арқылы қызмет көрсету кезінде сақтандыру ұйымы қызметкерлерінің консультацияларын алу тәсілдері туралы мәліметтерді жіберуді қамтиды.
Сақтандыру ұйымы сақтанушылардың офистерде, сақтандыру ұйымының интернет-ресурсында және мобильді қосымшада сақтандыру өнімдері туралы жалпы ақпаратқа тұрақты және еркін қол жеткізуін қамтамасыз етеді.»;
мынадай мазмұндағы 29 және 30-тармақтармен толықтырылсын:
«29. Сақтандыру ұйымы сақтандыру өнімдерінің шарттарын, сақтандыру тәуекелдерін және қабылданатын шешімдердің салдарын түсінуді қалыптастыруға бағытталған, жұмыс істеп тұрған және әлеуетті сақтанушылардың қаржылық сауаттылығын арттыру бағдарламасын жыл сайын әзірлейді және бекітеді.
Қаржылық сауаттылықты арттыру бағдарламасы сақтанушылармен өзара іс-қимыл жасау кезінде (сату және қызмет көрсету офистерінде, интернет-ресурста, мобильді қосымшада, консультациялар беру кезінде, баспа материалдары арқылы) қазақ және орыс тілдерінде тұрақты негізде іске асырылады.
Қаржылық сауаттылықты арттыру бағдарламасы оның ішінде мыналарды қамтиды:
1) сақтандыру өнімдерінің шарттарын, сақтандыру тәуекелдері мен ерекше жағдайларды түсіндіру;
2) сақтанушылардың құқықтары мен міндеттері, жолданым беру тәртібі және құқықтарды қорғау туралы хабардар ету;
3) интернет-ресурсты, мобильді қосымшаны, жеке кабинетті пайдалану ерекшеліктері және олармен байланысты тәуекелдер туралы хабардар ету.
Сақтандыру ұйымы жиі қойылатын сұрақтарға жауаптарды қоса алғанда, өзінің интернет-ресурсында қаржылық сауаттылық бойынша жалпыға қолжетімді материалдар орналастыруды қамтамасыз етеді.
Сақтандыру ұйымы ішкі құжаттарда белгіленген тәртіппен қаржылық сауаттылықты арттыру бағдарламасының нәтижелері мен анықталған іс-қимыл тәуекелдерін ескере отырып, оны жыл сайын түзетеді.
30. Сақтандыру ұйымы сақтанушылардың жолданымдарын осы Талаптарда, сондай-ақ сақтандыру ұйымы сақтанушыларының құқықтары мен заңды мүдделерін сақтау саясаты мен рәсімдерінде белгіленген тәртіппен қарауын қамтамасыз етеді.
Сақтанушыларының құқықтары мен заңды мүдделерін сақтау саясаты мен рәсімдерін сақтандыру ұйымы бекітеді және айқындайды, оның ішінде:
1) басқару органының және атқарушы органның сақтанушылардың құқықтары мен заңды мүдделерін сақтауы үшін жауапкершілігін;
2) жолданымдарды қарауға қатысатын сақтандыру ұйымы қызметкерлерінің және бөлімшелерінің функцияларын, өкілеттіктері мен жауапкершілігін бөлуді;
3) сақтанушылармен өзара іс-қимыл жасау кезінде қызметкерлер мен сақтандыру агенттерінің кәсіптік құзыретіне қойылатын талаптарды;
4) өзара іс-қимыл ерекшеліктерін, ақпарат алудың қолжетімді нысандарын және сенім білдірілген адамның қатысу мүмкіндігін қоса алғанда, қаржы ұйымдары бөлімшелерінің қолжетімділігі саласындағы ұлттық стандарттың талаптарын ескере отырып, мүгедек адамдарға және халықтың басқа да жүріп-тұруы шектеулі топтарына қызмет көрсету тәртібі туралы бөлімді;
5) дауларды реттеу және қаржы омбудсманымен өзара іс-қимыл жасау тәртібін;
6) жосықсыз практикалардың алдын алу жөніндегі шараларды;
7) Қазақстан Республикасының заңнамасына қайшы келмейтін өзге де ережелерді айқындайды.
Сақтандыру ұйымының сақтанушылардың жолданымдарын қарауы сақтанушылардың құқықтары мен заңды мүдделерін сақтау саясаты мен рәсімдеріне, сондай-ақ «Сақтандыру (қайта сақтандыру) ұйымдары, Қазақстан Республикасы бейрезидент-сақтандыру (қайта сақтандыру) ұйымдарының филиалдары үшін тәуекелдерді басқару және ішкі бақылау жүйесін қалыптастыру қағидаларын бекіту туралы» Қазақстан Республикасы Ұлттық Банкі Басқармасының 2018 жылғы 27 тамыздағы № 198 қаулысында (Нормативтік құқықтық актілерді мемлекеттік тіркеу тізілімінде № 17462 болып тіркелген) көзделген, клиенттердің сақтандыру қызметтерін көрсету процесінде келіп түскен жолданымдарын қараудың ішкі тәртібіне сәйкес жүзеге асырылады және сақтанушылардың мынадай:
сақтандыру өнімдерін ұсыну мәселелері бойынша жеке немесе заңды тұлғаның жолданым беру сервисі көзделген сақтандыру ұйымының қолма-қол, пошта не сақтандыру ұйымының интернет-ресурсы немесе мобильді қосымшасы арқылы не ақпараттандыру нысандары арқылы келіп түскен жазбаша жолданымдармен;
сақтанушы телефон арқылы не сақтандыру ұйымының кеңсесіне жеке келген кезде келіп түскен ауызша жолданымдармен жұмысты қамтиды.
Интернет-ресурста және (немесе) мобильді қосымшада нақты уақыт режимінде хабарлармен алмасу жүйесі арқылы жіберілген және (немесе) сақтандыру ұйымының атына тіркелген абоненттік нөмірлерге келіп түскен хабарлар сақтанушылардың жолданымдары болып танылмайды және ақпараттық сипаттағы ретінде қаралады. Сақтанушы нақты уақыт режимінде хабарлармен алмасу жүйесі арқылы шағым, талап жіберген немесе сақтандыру ұйымының әрекеттерімен (әрекетсіздігімен) келіспеген жағдайда, сақтанушыға осы Талаптарға сәйкес жолданым беру тәртібі түсіндіріледі.
Мынадай жолданымдар:
1) қызметкердің бір мезгілде сақтанушы болып табылатын жағдайларды қоспағанда, сақтандыру ұйымы қызметкерлерінің, егер олар сақтандыру қызметтерін ұсынумен байланысты болмаса, еңбек және әлеуметтік мәселелер бойынша жұмыс берушіге жүгінуі;
2) акционерлер, қатысушылар, басқару органдарының мүшелері және сақтандыру ұйымдары арасындағы сақтандыру қызметтерін көрсетуге байланысты емес корпоративтік жанжалдар мен даулар;
3) сақтандыру қызметтерін көрсетуге жатпайтын (жалдау, жеткізу, мердігерлік, аутсорсинг, АТ-сүйемелдеу) сақтандыру шарттары бойынша сақтанушы болып табылмайтын контрагенттердің жолданымдары;
4) сақтандыру ұйымының іс-әрекеттеріне қанағаттанбаушылық білдіруді қамтымайтын ақпаратқа немесе Қазақстан Республикасының заңнамасын түсіндіруге сұрау салулар;
5) егер сақтанушының құқықтары мен заңды мүдделерінің бұзылуы туралы мәліметтерді қамтымайтын болса, сақтандыру ұйымының есептілік (салық есептілігі, статистикалық немесе басқа да есептілік) беруіне байланысты сұрау салулар;
6) нақты сақтанушының құқықтарының бұзылуын көрсетпей, Қазақстан Республикасының заңнамасын болжамды бұзу, сыбайлас жемқорлық, теріс пайдалану туралы жолданымдар;
7) нақты сақтанушының мүддесі үшін жолданымдарды қоспағанда, нақты сақтандыру шарты бойынша сақтанушылар болып табылмайтын бұқаралық ақпарат құралдарының, кәсіптік және қоғамдық бірлестіктердің жолданымдары;
8) сақтанушылардың дербес жолданымдарын қамтымайтын бақылау, қадағалау және құқық қолдану мәселелері бойынша мемлекеттік органдармен хат алмасу;
9) мазмұнын және (немесе) өтініш берушінің талаптарын анықтауға мүмкіндік бермейтін (оқуға келмейтін мәтіндер, байланыссыз хабарлар немесе жаппай автоматтандырылған таратылымдар) жолданымдар жатпайды.
Сақтандыру ұйымының уәкілетті адамдары оның ішінде филиалдарда және өкілдіктерде бекітілген қабылдау кестесіне сәйкес айына кемінде бір рет жеке тұлғаларды және заңды тұлғалардың өкілдерін жеке қабылдауды жүргізеді. Егер жолданым жеке қабылдау кезiнде шешілмейтін болса және қосымша пысықтауды талап етсе, сақтанушы оны жазбаша нысанда ресімдейді және ол жазбаша жолданым ретiнде қаралады.
Телефон арқылы ауызша жолданымдар міндетті түрде тіркелуге жатады, әңгімелесулерді жазу сақтанушының келісімімен әңгіме басында бұл туралы хабарлаған кезде жүргізіледі. Сақтандыру ұйымына ауызша нысанда (телефон арқылы не жеке өзі барған кезде) келіп түскен жолданымдар жүгінген уақытта қаралады. Егер ауызша жолданымды жүгінген шешу мүмкін болмаса, сақтанушыға жазбаша жолданым беру тәртібі және оны қарау мерзімдері түсіндіріледі.
Сақтанушылардың жазбаша жолданымдары, оның ішінде сақтандыру ұйымының интернет-ресурсы немесе мобильді қосымшасы арқылы келіп түскен жолданымдар сақтандыру ұйымының ішкі құжаттарында белгіленген тәртіппен тіркеледі. Сақтанушы оның жазбаша жолданымының қабылданғанын растайтын құжат беріледі не жолданымның көшірмесінде тиісті белгі қойылады. Жолданымдарды қабылдаудан бас тартуға жол берілмейді.
Жолданымды қарау үшін ақпарат жеткіліксіз болған кезде сақтандыру ұйымы сақтанушыдан қосымша құжаттар мен мәліметтерді сұратады.
Сақтандыру ұйымы жолданымдарды объективті түрде, жан-жақты және уақтылы қарауды қамтамасыз етеді және сақтанушыны оларды қарау нәтижелері туралы және қабылданған шаралар туралы хабардар етеді.
Жазбаша жолданым ұсынылған тілде беріледі және мыналарды:
әрбір мәселе бойынша негізделген және уәжделген дәлелдерді;
Қазақстан Республикасының заңнамасына, сақтандыру ұйымының ішкі құжаттарына және сақтандыру шартының талаптарына сілтемелерді;
белгіленген нақты мән-жайлардың сипатын;
шешімге шағым беру құқықтарын түсіндіруді қамтиды.
Жауапқа уәкілетті адам қол қояды және сақтанушыға сақтандыру шартында көзделген тәсілмен беріледі. Қолтаңбаны факсимильді көшіру немесе сақтандыру ұйымының ішкі нормативтік құжаттарында көзделген өзге де тәсілді пайдалануға жол беріледі. Жеке өзі келген жағдайда жауап сақтанушыға немесе оның өкіліне қол қойдыра отырып, тіркеу журналына белгі қойылып тапсырылады.
Сақтандыру ұйымы келіп түскен жолданымдардың жіктелуін жүргізеді, ол мыналарды:
барлық жазбаша жолданымдардың тіркелуін;
жолданым бойынша негізгі ақпаратты;
сақтандыру қызметтерін ұсыну процесінде келіп түскен клиенттердің жолданымдарын қараудың ішкі тәртібінің талаптарына сәйкес жолданымдардың жіктелуін;
ақпараттың кемінде 5 (бес) жыл сақталуын қамтамасыз етеді.
Жолданым бойынша негізгі ақпарат мыналарды:
жеке тұлғалар үшін: сақтанушының (пайда алушының) тегі, аты және әкесінің аты (егер ол жеке басты куәландыратын құжатта көрсетілсе), жеке сәйкестендіру нөмірін, тұрғылықты жерін және байланыс деректерін;
заңды тұлға үшін: атауын, бизнес-сәйкестендіру нөмірін, орналасқан жерін және байланыс деректерін;
сақтандыру сыныбы туралы ақпаратты;
сақтандыру түрін;
жолданымның тіркеу нөмірін және күнін;
сақтанушының деректерін, тұрғылықты мекенжайын және байланыс деректерін;
жолданымның келіп түсу арнасын;
сақтандыру өнімінің типін;
мәселенің жіктеуішін;
жауапты қызметкерлер туралы мәліметтерді;
ішкі тексерулер туралы мәліметтерді;
қабылданған шешімді қамтиды.
Жеке тұлғалар клиенттерінің құқықтары мен мүдделерін сақтау мақсатында сақтандыру ұйымы функцияларына мыналар кіретін құрылымдық бөлімшелердің қандай да бір қызметіне тәуелсіз бөлімшенің болуын қамтамасыз етеді:
1) ұйымның қызметкерлері мен агенттерінің ұйымның ішкі құжаттарында белгіленген тәртіппен сақтандыру шарттарын бақылау сатып алуды жүргізу арқылы Қазақстан Республикасының заңнамасына сәйкес ұйым клиенттерінің құқықтары мен мүдделерін сақтау саясаты мен рәсімдерін сақтауына мониторингті жүзеге асыру;
2) сақтандыру шарттарының ашықтығын және сатудың дұрыстығын тексеру (сәйкес келмейтін өнімдерді сату);
3) ұйым клиенттерінің құқықтары мен мүдделерін сақтау мәселелері бойынша директорлар кеңесіне басқарушылық есептілік беру;
4) ұйымның сақтандыру өнімдерін ілгерілету және жарнамалау практикаларын талдау;
5) қаржы омбудсманының шешімдерін орындау мониторингі;
6) жолданымдарды, оның ішінде жолданымдар беруге арналған арналарды (интернет-ресурстар мен мобильді қосымшаны қоса алғанда) қарау процестерінің тиімділігін бағалау;
7) клиенттердің жолданымдарына талдау жүргізу;
8) сақтандыру қызметтерін көрсету процестерінде, оның ішінде интернет-ресурста және мобильді қосымшада жүйелік проблемаларды анықтау;
9) сақтандыру қызметтерін көрсету сапасын арттыру бойынша ұсыныстар, жолданымдарды, оның ішінде сақтандыру шартына өзгерістер енгізу туралы өтініштерді қарау процестерін әзірлеу;
10) жосықсыз практикаларды сәйкестендіру және алдын алу рәсімдері.».
2. Іс-қимылды қадағалау департаменті Қазақстан Республикасының заңнамасында белгіленген тәртіппен:
1) Заң департаментімен бірлесіп осы қаулыны Қазақстан Республикасының Әділет министрлігінде мемлекеттік тіркеуді;
2) осы қаулыны ресми жарияланғаннан кейін Қазақстан Республикасы Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігінің ресми интернет-ресурсына орналастыруды;
3) осы қаулы мемлекеттік тіркелгеннен кейін он жұмыс күні ішінде Заң департаментіне осы тармақтың 2) тармақшасында көзделген іс-шараның орындалуы туралы мәліметтерді ұсынуды қамтамасыз етсін.
3. Осы қаулының орындалуын бақылау Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту агенттігі Төрағасының жетекшілік ететін орынбасарына жүктелсін.
4. Осы қаулы:
осы қаулының 1-тармағының 2026 жылғы 1 шілдеден бастап қолданысқа енгізілетін үшінші, төртінші, бесінші, алтыншы, жетінші, сегізінші, тоғызыншы, оныншы, он бірінші, он екінші, он үшінші, он төртінші, он бесінші, он бесінші, он алтыншы, он жетінші, он сегізінші, он тоғызыншы, жиырмасыншы, жиырма бірінші, жиырма екінші, жиырма үшінші, жиырма төртінші, жиырма бесінші, жиырма алтыншы, жиырма жетінші,жиырма сегізінші, жиырма тоғызыншы, отызыншы, отыз бірінші, отыз екінші, отыз үшінші, отыз төртінші, отыз бесінші, отыз алтыншы, отыз жетінші абзацтарын;
осы қаулының 1-тармағының 2026 жылғы 2 шілдеден бастап қолданысқа енгізілетін қырық үшінші абзацын қоспағанда, алғашқы ресми жарияланған күнінен кейін күнтізбелік он күн өткен соң қолданысқа енгізіледі.
2027 жылғы 1 қаңтарға дейін:
осы қаулының 1-тармағының қырық төртінші абзацының қолданылуы тоқтатыла тұрсын, тоқтатыла тұру кезеңінде осы абзац мынадай редакцияда қолданылады деп белгіленсін:
«5) дауларды реттеу және сақтандыру омбудсманымен өзара іс-қимыл жасау тәртібі;»;
осы қаулының 1-тармағының тоқсан төртінші абзацының қолданылуы тоқтатыла тұрсын, тоқтатыла тұру кезеңінде осы абзац мынадай редакцияда қолданылады деп белгіленсін:
«5) сақтандыру омбудсманының шешімдерін орындау мониторингі;».
Қазақстан Республикасының Қаржы нарығын реттеу және дамыту Агенттігінің Төрағасы
М. Абылкасымова
